营业额增长新招：话术营销

发***

顾客在与服务机构接触过程中，会“不明智”地认为某个服务岗位的服务水平就是该服务机构所有服务岗位的服务
水平。虽有失公允，但顾客就是这么想的，这是“顾客逻辑”。

世界快餐大王麦当劳曾做过实验，让其前台服务人员在服务客户时多做一句话的脚本式前台营销，结果使麦当劳营业额增长了47%。由此可见，通过有效的前台销售流程及营销话术的运用，会大大提高营销代表的销售业绩。

同样，处在移动公司营业一线的前台人员，其营销服务模式可以直接被客户感知，也可以在前台服务顾客的同时，主动开展话术营销工作。通过话术营销，开发客户潜在需求，实现企业价值与客户价值的同步提升。

美发大厅话术营销操作模式

（一）划分消费群体

我们把使用手机的消费群体按照年龄划分为三大类：

中年一代：年龄约在35至55岁之间。这些消费者收入稳定，购买力强。他们的生活方式，价值观念趋于模式化，不太愿意接受改变和时尚的事物。这类消费者使用手机的目的大多是工作和联络方便的需要，对于名目繁多花样百出的各种新业务并不热心。

新生代：年龄约在23至35岁之间。新生代的成分很复杂，包含了各个阶层、性格迥异的人。他们正处在一个充满变化的人生阶段，比青少年更独立，更关心社会问题，但又比中年人更愤世嫉俗，更个性张扬、追求自我。新生代对产品的品牌要求较高，识别能力也较强，乐于尝试新鲜产品，但对于没有吸引力的广告宣传嗤之以鼻。同时他们也是使用手机短信聊天、上网下载等业务最多的人群，对时尚流行推崇备至。

青年一代：年龄约在15至23岁之间。随着经济的发展和家庭条件的改善，青年人的消费能力已丝毫不逊色于成年人。他们容易受外界尤其是流行文化的影响，紧跟潮流，从众、模仿心理强，对产品本身缺乏了解，并无太多判断力。同时，经济上未独立的限制使得购买决策受家庭条件左右。

了解了不同年龄段客户的主要需求与选择倾向，在销售中就能有针对性地进行需求发掘。营销代表还可以根据岗位经验总结出如：不同文化层次客户群体、职业分类客户群体之间的不同群体特征与产品需求特点，进行不同业务类型的推介。

（二）话术营销操作过程

学会发问，寻找购买点：沟通的技巧是以问代答。世界最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，目的是让客户把内心的真正需求告诉销售人员，通过发问，让顾客开始讲话。而现在很多营销代表往往等不及客户表达出自己的需求，就直奔主题，用过于专业的术语向客户展开攻势，往往是说得口干舌燥，而客户仍然一头雾水。实践表明，每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。

销售人员应尽可能通过发问获得更多的客户信息。可以使用开放式与封闭式的发问。通过开放式发问，让客户尽可能讲出他们目前的生活背景与对相关产品的需求；封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客户已经像你提到的某些具体信息。销售人员掌握好发问的技巧就可以帮助营销代表快速探寻客户需求并且确认客户的真正需求，为下面的产品推介埋下伏笔。

提出问题，注意倾听：保持中立的立场，切勿着急提出自己的建议、表示同意或反对、甚至厌烦批评或打断客户的讲话，要保证客户已经完全说清了他的想法，要表现出你的专注，让客户感觉到你正在专心致志地听他说话，并且不断要做出点头或声音配合。把客户陈述的和表达的内容及情绪转化成你自己的话说出来，以此确认你是否正确理解客户的意思。通过不断的小问题以获得客户的信息，再概括地将客户所说的进行总结，使客户觉得你真正尊重与了解他的需求，这时在客户脑海里已经初步呈现出他想要的产品雏形了。

激发客户购买欲望：客户在尚没有对产品产生直观感受之前，更多的信心来源于销售人员对其产品功效与理念的自信，因此，销售人员在进行产品推介前仍需要对客户进行鼓励，让其相信自己所要购买的产品最适合自己，品质有保证，这些渴望的满足大部分要通过销售人员来印证。

销售功效与品牌：销售功效与理念的作用是你必须引起客户对产品的好奇心，使他对产品产生强烈的兴趣，这时你便有机会可以推介你的产品。客户购买产品大多时候购买的是一种感觉，这来自于销售人员传递给他的信息，其次才是通过使用获得的直观感受。优秀的销售人员会懂得并不是在销售产品本身，而是在向客户推销产品的功效与价值，也就是说品牌与理念。品牌最持久的含义是其价值、文化和个性。对于顾客来说，品牌就意味着产品，意味着企业信誉，意味着人格，意味着象征。所以，销售人员在销售环节中要善于利用推荐公司三大品牌背后所隐含的价值和象征，使不同需求类型的客户产生联想和拥有欲望。中国移动的“全球通”品牌已推出多年，在高收入阶层中其忠诚顾客很多，原因就是“全球通”品牌所蕴含的高水平的质量和服务吸引了高收入消费者。

引发购买动机：从开始通过发问收集客户基本信息，到销售人员对客户需求进一步确认和印证，以及产品所蕴含的品牌价值呈现，直到客户内心产生购买欲望，接下来就需要销售人员提醒客户，向客户推荐的产品符合他的需求及品位。

销售语言生活化：销售人员应尽量避免过多使用专业技术术语。大量使用专业术语，容易让客户尴尬：一方面客户期待着您的推介，另一方面客户不会轻易暴露自己的孤陋寡闻或无知，客户不会对搞不懂的功能贸然作决定。我们经常在营业厅看到这种现象：营销代表口若悬河地说了半天，但客户觉得产品跟自己没有关联，最终还是找借口离开。

将产品特色转化为客户利益:产品特性决定了有其共同的特点，但客户的需求各不相同，这就需要销售人员尽可能地将产品的优点、特殊利益以及附加价值（如新业务功能、方便的交费方式、品牌差异化的服务项目等）与客户的某些主要需求相吻合，并且适当利用客户的从众心理，打动客户的心。产品介绍的主要原则是：将产品的功能转化为客户的利益，尽可能将产品的不同功效与客户的各种需求结合起来，并重点强调关键利益，刺激客户购买欲望。

异议处理：有销售的地方就会有拒绝产生。销售人员应该正确认识客户的异议，不要把客户的异议看作是失败的信号。恰恰相反，客户的拒绝与异议正是客户购买的信号和前奏，销售人员要在产品说明中以积极的心态处理客户提出的问题，运用各种方法与技巧，向客户印证其选择是正确的。

客户的期望得到满足：客户通过销售人员的推介，购买了企业产品，并不代表销售环节的结束，客户对产品的直观感受是建立在整个销售循环基础上的，体现在售前、售中、售后各个环节。客户在厅内办理完业务后，此时内心对其购买的产品期望值有所降低，营销人员应注意这个环节，条件允许的情况下及时为客户提供与产品相关的信息资讯以及该产品的附加功能，解决客户的后顾之忧，如方便快捷的缴费功能，除了营业厅交费之外，至少还要介绍两种以上的交费方式，如手机钱包、银行代交费、网上自助交费等，或者告之距离客户家最近的营业厅地址；话费查询的方式，如1861、短信查询；以及新业务中梦网、彩信等正确的操作方法及注意事项。另外，营销代表还可以配备岗位名片，客户离开营业厅时，向客户递送自己的名片，表达自己的服务态度与感谢。

建立稳定的客户关系：销售循环中，与客户成交并不是销售的结束，而是下一次销售的开始，真正的销售是通过一次向客户销售的过程，凭借良好的服务进行后续维护与开发，使初次销售成功的客户永远成为我们的客户。资料表明，每一位享受过良好服务的客户，会把他的消费感知陆续告诉给200人以上，每一位通过消费获得不好感知的客户，也会把感受告诉给200人以上。因此，销售人员务必要善待每一位客户，要与客户共同成长。

由此看来，售后过程是做好话术营销最主要的一环，因为此环节将成为下一个销售环节的开始。一是定期与客户电话联络，提供最新的行业动向、产品资讯、优惠政策、促销活动等，提醒那些即将被停机的客户及时交费等，与客户保持良好的服务关系。二是通过电话销售对不同客户进行深层次经营开发，根据营业厅内部整体的销售活动有针对性地对客户进行宣传销售。如营业厅可定期组织联谊会，营销代表分别邀请自己管理的客户参加，现场进行新产品推介，同时增进营销代表与客户之间的沟通交流。三是对有较大影响力的客户进行重点管理，按计划上门拜访，通过客户的转介绍和推荐积累更多的新客户，开展销售活动。四是利用电话与短信在客户生日或节日时进行祝福沟通，联络感情。

以营业厅督导推动 话术营销活动开展

营业厅督导作为基层管理者，在组织与实施单位经营活动中，以月为基本经营单位，以周为运作推动单元，对市公司下达到营业厅的营销指标制订总体销售任务，并对销售指标进行合理分解，根据营销进度实施业务推动，控制销售指标进度，检查指导营销代表营销目标完成进度，通过策划、组织、实施各类营销活动，增加销售机会，开拓销售渠道。目前，各级移动营业厅已经着手实施了营业厅督导活动，有效地控制了销售计划和销售进度，可以借助这一有利时机，以营业厅督导活动更好地推动话术营销活动的开展。

1.营业厅督导营销活动管理

月营销经营目标管理：根据区县每月下达营销发展业务指标，以月为经营单位，按照营业厅人员数量、各岗位工作性质，对业务量、新开户、新业务任务进行各营销指标的基本目标与挑战目标的订立与合理分解。

月经营例会制度：每月底由营业厅经理主持召开全体员工营销经营指标分析会，公布并总结本月各项营销指标完成情况，重点分析经营得失，并提出整改方案，表彰先进及经验分享，鞭策后进并提出销售指导建议。布置下月经营重点，明确月度经营主题，公布月度经营行事历。

周营销经营目标管理：根据月总体经营目标，将各项营销指标分解至每周，制订以周为基本运作单位的推动追踪计划和周经营行事历，将月经营计划分解至每周，建立周营销任务统计追踪系统，每周对营销代表各项指标完成进度给予公布和指导，通过班前会、班后会的运作进行指导和激励，检查营销代表个人销售管理工具的使用情况，督促员工进行营销任务的自我目标管理，并根据周行事历确定的活动计划进行组织与实施。

周经营推动会制度：每周周末由营业厅经理主持召开周营销经营分析会，公布本周营业厅各项营销指标的完成情况，并对照月度经营计划分析周经营进展状况，根据完成情况对各岗位营销代表目标达成情况进行点评和指导，公布下周经营行事历，明确周经营主题，每日工作重点与计划安排，培训计划的时间、内容、地点、人员的确定。

建立内部业务竞赛机制：营业厅可以根据自身特点，将员工分为小组，对抗竞赛、结对对抗竞赛或挑战竞赛等，每日、每周、每月公布各个竞赛目标结果，并设立主要销售指标的日优胜、周冠军、月明星等，通过班会、周经营会、月经营会进行实时推动。

2.营业厅督导日常经营管理

月经营计划制订：每月底，营业厅管理组人员定期开会研究制订下月经营主题，内容结合市公司、区县公司下月整体工作规划、销售指标以及本营业厅下月服务整改总体计划，突出经营重点，结合本厅实际情况确定经营、营销方案，以周为单位对各项营销任务目标细分，提出本月经营主题口号，制订月行事历，通过每日早会让全体工作人员时时回顾本月经营主题，以提醒全体人员努力协作，共同完成计划销售目标。

周经营计划制订：每周末根据全月经营主题制订下周分段主题，由营业管理组人员以及各岗位组长参加。周经营主题需对当月经营主题具有分解性与支持性，并确定每周经营口号，制订周行事历，提前规划每日的工作主题以及班前会、班后会各模块负责人，并在经营推动会上公布周行事历内容，让员工及时了解下周每日工作内容、培训内容及主要日程安排，便于相关责任人提前做好准备。

周经营培训制度：根据周计划提前确定每周服务业务知识与营销技能培训计划,每周末由营业厅管理组人员以及各岗位员工代表制定、由值班长或组长组织实施，培训内容分为服务技能、专业知识、营销能力专题，按培训需求分为普及性培训和针对性培训，固定培训时间、地点、培训人、参加人，通过每周行事历进行确定，在周经营会上提前告知全体员工。培训内容紧密围绕本周主题开展。

汇报沟通制度：营业厅管理组人员定期与区县经理、督导沟通，时间为每周一次，由营业厅管理组全体人员参加，汇报一周的工作开展与落实情况，通过沟通将问题反馈给区县分管领导，并根据实际要求及时调整和修改月及周经营计划重点与内容，以确保目标实施过程与公司经营方向一致。