服务价值决定美发店的命运

发***

时值今天，我们美发行业已经历了从小理发室到现代时尚产业的巨变，从业人员也告别了没有社会地位的年代，转变成为受人尊敬的美发设计师，许多行业内的企业也迈着稳健的步伐，完成了店铺经营向企业化经营的成功转型。这一切的表象都反映了美容美发行业正处于蓬勃发展的时期.但作为美发企业的经营管理者，我们应站在经济领域的角度来看待行业的发展趋势。因为服务业正处于一个革命性的时期，传统的经营方法不断面临挑战，行业内富有创新精神的后者们通过提供全新的服务标准，把那些无法满足当今消费者需求的竞争者远远的甩在了后面。其原因不在于技术，也不在于产品，而在于经营者们为顾客提供服务的方式。因为在产品差异不显著的市场上，顾客服务就创造了所有的差异。
　　所以做为服务性企业的的发廊决策者对那些影响发廊营业额的因素所做出反应的能力，将决定他们的发廊面对周围的变化是更为敏捷，适应能力更强，继续发展，还是不得不走下坡路。在这个全新的竞争环境中，有效竞争的关键因素包括科学的营销方法和执行的能力，这些都离不开发廊管理者和一线员工的密切合作。说到发廊的营销，我们便应回过头来看看美发企业的核心产品是什么。我们为顾客提供的实质是全新的个人形象与消费时放松的过程，但发廊要赢得顾客的尊重与钟爱，仅有这些是不够的，我们应向顾客提供一整套的人性化服务，包括传递核心产品和一系列与服务相关的活动，这也就表明我们除了要在专业技术上表现出色之外，还应该在服务的层面上表现出色。
　　结合自身发廊的服务营销方法来看，我们采取了以下的步骤:
　　首先，我们先确定了顾客希望发廊怎样行动和反应，这些我们是通过对现有顾客群和潜在顾客群进行调研后方才得知的，而且这也是开展服务营销的前提条件；然后，我们将服务内容分核心服务要素和附加服务要素；最后，我们对员工在每项服务要素上的表现进行评价，再根据顾客对服务的反应程度与营业业绩的变化，对服务系统进行调整。之所以采取这样的方法，是因为决定每位顾客对发廊满意程度的，并非是在顾客做完美发之后，而是在从顾客进入门店第一刻起就开始了。我们从来都不要求员工把顾客当作上帝，因为我知道，我们发廊的员工并不信基督，所以我要求员工把每位顾客都当作自己的总经理、老板、经理，也只有这样，员工在服务的细小方面，尤其是在顾客不得不在消费区等待的情况下，才能抱以积极的服务心态，然后我们从三个方面制订了服务标准。
　　第一项便是招待服务，我们认为招待服务是以提供充足的停车位为起点的，然后我们会提供一个有舒适座位和娱乐设施（电视、书刊等）的等候区域让顾客消磨时间，当顾客等候超过30分钟时，他们会感到口渴或需要去洗手间，所以我们尽可能提供清洁，芳香的盥洗区，并免费提供饮料糖果，当然我们还同样关心客人和他们携带的财物的安全，我们坚信，只要你真正为顾客着想了，就一定能提高顾客的满意度；
　　第二点在本行业是非常重要的，那就是专业的咨询服务，这一点是建立在服务人员拥有良好的专业水平的基础上的，我们从顾客的年龄、职业、特征、发质、肤质、性格等多面进行分析，从而制定一套绝对个性化的操作方案，这样顾客才会对美发师、产生信任感，进而对店产生忠诚度，当然，我们对咨询服务也进行了延伸，我们要求每位员工都具备"心理医生"的素质，因为顾客的需求是多层面的，她在获得全新形象的同时，也需要得到心理的放松；
　　第三点是为顾客提供的额外服务，这是很多服务机构所忽视的，例外服务是指常规服务传递惯例之外的一组附加服务，我们事先对发廊门店经营中可能也现的例外情况做出了预测，并制定一套可变通的计划和指导方向，这样就能够使雇员更容易做出迅速和有效的反应，我们把例外服务分成四项：
　　第一项是服务前的特殊要求，例如儿童、残疾人、有明显宗教倾向的顾客进店时，我们都要有一套不同于标准服务的方式。另外，还有一部分很固执的顾客，她们坚持自己的操作方式，在这种情况下，我们也会根据要求适当的变换运作方式；
　　第二项处理与顾客交流过程中的特殊情况，例如投诉、赞美和建议，尤其是投诉，我们要在发廊门店内的显要位置张贴了投诉电话，设专人负责接待投诉问题，使顾客投诉无一例处的得到了圆满解决；
　　第三项便是解决突发问题，如美发设备故障的维修，美发产品使用中的问题和由意外事故，服务失误造成的问题，以上问题的应对策略；
　　第四项相信每位发廊的经营者都遇到过，那就是补偿问题，这里分为资金补偿和服务补偿，处理此类问题的权限在发廊经理手中，但事先也应对资金补偿和服务补偿区分开来，但发廊希望的肯定是通过不满意再服务来处理补偿问题，这就需要解决问题的人员具备良好的专业素质与心态。
　　最后我要谈的是服务机构为顾客制订的附加服务，这是对发廊核心服务的升华，我们通过为顾客办理免费会员卡，并明示了通往发廊门店的交通路线；在雨天，我们有专人负责打伞送顾客上车；冬天里，我们在顾客洗头或护理时，为她们送去热茶。这些都是核心服务外的服务内容，但也是增加顾客满意度所不可或缺的。
　　在现今动态的服务环境中，服务营销概念的掌握与运用直接关系着发廊经营的成败，经营者只有积极地参与到同经营相关的服务拓展中，特别是将有限的力量投入到"关键部位"，那么顾客满意度必将提高，发廊获得利润也就并非难事了。

花***

回复 1# 彩虹


    嗯。。做我们这行拼的就是服务。。。。