美容美发店服务流程(从顾客进门到顾客离店)

美发***

服务流程(从顾客进门到顾客离店)：
　　整理自己的仪容仪表

　　因为这是对他人的礼貌，因为这是自信的表现，因为这是喜悦的开始。

　　站门候客

　　45°向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里。

　　开门迎宾，拉门鞠躬45°

　　“先生/美发师，早上好、中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。

　　带位和存包   

　　走在顾客2步前，并用手势指引顾客在向外的客座上入坐，顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。

　　招待、询问是否喝茶水

　 询问×××美发师是否喝茶水，如喝“××美发师，请稍等，我去准备。”双手递给顾客并说：“××美发师，这是您要的茶水。”

咨询顾客做的项目（针对烫发客人）

　　“请问××美发师您今天是做烫发设计吗？”顾客回答后说“好的，那您有指定的设计师吗？”“没有，那没关系，我可以帮您介绍本店资深×号来为您做个咨询，好吗？”“请稍等，我马上回来。”

　　如果熟悉的顾客要称呼其姓名“××美发师，今天做什么项目？指定哪位设计师？”“好的，那稍等，我帮您请他过来”

　　指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。

　　、请设计师，要求设计师在一分钟之内到位

　　向被服务顾客说：“对不起，这位美发师，打扰您一下，那边有我们××老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。”“××老师，那么××美发师请您去为她作个烫发排列设计，可以吗？”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。”

　　助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“××美发师，这位是我们的×号老师。”“×号老师，这位是××美发师，她的需求是……”然后助理（不忙时）可以在一旁等候。

、大工与顾客设计沟通

　　务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型；也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。

　、带洗发位（针对洗发客人）

　　设计师务必交代小工，注意事项一定要清楚，以显认真待客。

　、穿洗头袍、披毛巾

　　助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾客的衣服造成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为准则。

　　           洗发程序开始

　　细致服务员工：我先帮您垫毛巾，好嘛？您好，我是XX店的X号助理，今天很高兴为您服务！我们店的洗护时间是45分钟，其中包括头部方松，两次清洁，按摩头颈，冲耳冲眼，热敷脖子，好嘛？
顾客：好
员工：我先帮您做头部放松！头部放松是做肩部，颈部，背部的揉捏放松动作。
备注：头部放松是安抚客人的紧张情绪，让客人熟悉我们的环境。同时诊断头皮发质状况，为下一步做铺垫！（头部放松按摩的时间大概5分钟）

诊断发质
员工：XX，最近有没有出现头皮发质不舒服的地方呢？
顾客1：好像有头痒（头皮屑或有点油）的现象。
员工：哦是这样啊，刚才给您按摩时我也发现您头皮是偏油性的，头皮屑就是和他有关，可能您还没有发现您还有点轻微的头皮屑，还在初期。好解决！
顾客2：没有啊，挺好的！
员工：XX，那您一到两天不洗头，会不会感觉头发很腻呢？（那您每天早晨梳头时感觉到头发容易打结吗？）
顾客：好像有点！
员工：其实您的头皮是有点油（或干燥），只是您没有太注意到。
头皮油是因为头皮油脂分泌旺盛造成，与睡眠，压力，饮食，环境不适等有关系，头皮长时间油，会影响形象，时间久了还会造成脂溢性脱发和油性头皮屑呢！，
（头发干是因为紫外线，不正当的洗护或过度吹风夹板等原因造成头发中缺少水分和蛋白质，时间久了会出现干枯开叉打结无光泽无弹性等现象！）
顾客：哦，这样啊！

推荐项目
员工：XX，针对您的发质我建议您使用专业（滋润，去屑，控油）的洗护产品！刚好合适，我们店隆重推出国际欧芭，其中的高营养（或油弱去屑）洗护乳霜非常适合您的发质。（简单介绍其中的特殊成分）而且比您平时洗头多付10元而已！你觉得呢                                顾客1：那好吧                     
员工：那就开始了！
顾客2：不需要。
员工：没关系，那您下次来感受吧！不过今天体验可以更好的让您的头皮发质得到健康呵护！您觉得呢？
达成交易
员工：XX，您现在是否感觉头皮很清爽呢？您可以摸一下头发，摸起来也很柔顺吧！
顾客1：恩，还不错！
员工：对呀，我们很多客人和您的感觉是一样的，其实我建议您可以拿一套，这样比您做单次更划算呢（计算每次成本）而且我们现在还推出XX活动，真的非常划算，您觉得呢？
顾客2:没有什么感觉！一般！
员工：您有这样的想法很正常，毕竟您今天是第一次感受，当您第二次做时，感觉会更明显，我们很多客人都很喜欢这个项目呢，其实我建议您可以拿一套，这样比您做单次更划算呢（计算每次成本）而且我们现在还推出XX活动，现在您是觉得哪种更划算呢？
顾客1：好吧，那就拿一套吧！
员工：您看您今天是将产品带回家还是寄存在我们店呢？
顾客2：算了，我下次在拿吧！
员工：哦，没有关系，您有时间可以在来感受一次。如果有需求请随时找我。其实啊，您的头发头皮有些偏油(干，头皮屑)，要提前控制哦，这个项目非常适合您，可以有效控制油脂分泌，预防脱发或头皮屑，现在又推出这样优惠的活动，您真的可以定一套呢！


　　PS：在洗发过程要看顾客的表情来说话，先说关心的话题，礼貌开始，分析发质，介绍活动，讲产品的针对性，活动的优惠性等。

　　带剪发位

　　向客人介绍设计师：XX，你好！这是XX店的X号设计师，今天由他为你服务。
围好剪发围布，注意询问松紧，并询问顾客是否要茶水，告诉顾客你在一旁，有需要就叫一声。

　设计师剪发
　　
　　再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。

带顾客到收银台付款（收银员声音一定要洪亮甜美、面带微笑。）

　　告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢！”“欢迎下次光临！”

　送顾客

　　设计师送客到门外，门口的站班要说：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”并鞠躬45°。设计师要目送顾客门外（在不忙的情况下）。
　打电话追踪

　　设计师要在十八小时以内打电话给顾客，询问顾客及其朋友是否满意，满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。

　　※所有员工在工作场面对顾客都要点头讲您好。

　　关键用语：

　　“欢迎光临！”“对不起！”“可以吗？”“谢谢！”“不好意思！”“谢谢光临！”“请小心台阶。“这边请。”“需要帮忙吗？”
   （记住一定要微笑，把客人当作你很久不见的情人那激动的微笑。）