欧阳恩林谈发廊外卖

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外卖的好处
成功的发廊的营业收入除了美发外，起码有30%来自发品外卖。
发品外卖的好处有：
1、  在不增加投资的情况下，只需训练员工、增强员工外卖意识、提高外卖技巧，即可增加发廊的营业收入；
2、  员工通过外卖增加了自身的收入；
3、  全面照顾顾客的头发，帮助顾客解决离开发廊后、头发的延续护理问题。
n       外卖前的准备
一、     思想准备
1、  避免强硬推销
强硬给顾客推销产品或是服务项目，是发廊的大忌，也是顾客最深恶痛绝的事情。在顾客自我保护意识增强、消费行为越来越理智的今天，动不动就给顾客推销，只会让顾客“敬而远之”。是把顾客的需要放在第一位，还是把自身的短期利益放在第一位，成了顾客衡量发廊和员工能否让人信任的重要标准。
2、  先卖人品、后卖产品
不要急于成交，欲速则不达。发廊员工在向顾客销售产品之前，一定要先销售自己的人品，当他顾客喜欢你了、接受你了，才会买你的产品。陈安之说：“每一个全世界最顶尖的销售人员所销售的产品，不是产品本身，而是他自己”。
销售自己的方法包括：①礼貌、真诚、周到地对待顾客；②了解顾客的爱好、忌讳，以便融洽相处，但不要让顾客觉得你在探询他的隐私；③通过与顾客的交谈，仔细观察和思考顾客的需要，并尽量给予满足；④真心为顾客解决头发问题，而不是急于赚钱；⑤推销产品时保持自信；等等。
3、  销售始于“拒绝”、视拒绝为常事
拒绝，是顾客对销售人员的一种本能反应，是销售活动中一种非常正常的现象。被顾客拒绝，并不是失败，而是“你把工作还没有做完或没有做到位”（除了你给一个城市居民推销化肥、你给一个等公共汽车上下班的人推销宝马之外）。在每一次被顾客拒绝后，一定要认真分析一下：顾客为什么会拒绝？下一次应该在哪些方面有所改进？这件事若做得好，拒绝就会被你逐渐化解。
所以，应对顾客的拒绝，仅仅有坚持的精神是不够，还要靠脑子思考分析、找出病症、对症下药。
但是，员工在遭到顾客当次光顾的第二次拒绝时，就一定要先终止这次推销行为，换个与产品无关的话题，以免引起顾客心理不快。即使受到拒绝，仍要对顾客保持热情的态度，为下次推销留下伏笔。
4、  不要企图一次就成交
生意不是一次做成的，发品推销也一样。不要企图一次就成交，员工可以把单个顾客产品推销的过程放大、拉长。
例如，当顾客在第一次来店时，从顾客的头发受损严重入手。比如要推销头发护理产品，就可以和顾客聊聊头发护理方面的话题，这样可以引起顾客对头发护理方面的注意；当顾客第二来的时候，就可以开始说一些关于产品的话题了。不过，这个时候也还不必开口叫顾客购买，不提销售以让顾客觉得你只是在关心她，而不是想卖东西。等顾客第三次来时，就可以用一种比较愉快的语气告诉她来了新产品，对她所遇到的问题可以很好解决，试着问顾客要不要考虑一下。这时，顾客一般都会有些心动。那么，当她第四次来时，员工就可以直接一点询问顾客，并运用前面说到的、坚持不懈促使顾客点头、掏钱付帐。
5、  顾客要买的不只是发品，更重要的是漂亮、时尚
顾客买你的产品给他（她）带来的利益和好处、功效，而不是买价格，买产品本身。在推销产品时，要掌握好产品向利益的转换，必须推销因产品功能而产生的利益。随着社会不断进步，人们生活不断提高，对于物质也已不再仅只需求的层面，顾客买东西有时是为了凸显自己的身份地位、心理感觉，员工一定要洞悉这种心理。当顾客购买发品时，她们想买的不是发品，而是漂亮、时尚。顾客有了这种感觉，就会心甘情愿购买产品。
6、  不要用打折降价代替销售
对产品的自信是征服顾客的前提。员工不要以自己的收入评估顾客的消费能力、或心理以为产品价格偏高，对顾客的需求还没有了解清楚，就提到价格、或直接打折降价销售，这只会令顾客心生警觉，捂紧自己的钱包，再送多少折扣和礼物都不会让顾客心甘情愿地买单。因此，在了解顾客需求的基础上，还需要坚定信念，就是顾客不是为了省钱来做美发，最重要是有个漂亮时尚的发型，以及被重视的感觉。  二、     行动准备
7、  通过培训，让员工充分了解产品、掌握销售技巧
设计几个场景剧，采取模拟真实销售的培训方式，让员工分别自己扮演顾客、员工，实际操练。对关键内容，进行严格考核，员工从背诵做到熟练掌握。
培训可以要求发品商给予支持。
8、  让员工试用产品
以优惠价卖一套完整系列的发品给员工，让员工细心体验产品的各项优点与独特之处，这样员工在向顾客推销时才不会说错话，避免顾客后悔买错产品，否则，自己都不充分了解产品，怎么向顾客推销。
9、  在发廊接待区或等候区，设立产品展示
发廊可以设计建造展示架，或由发品公司提供货架。货架上面要摆放一套完整的发品系列，并摆放整齐，经常清洁整理，保证灯光足够，每样产品放上标示牌。
产品展示可以使顾客更便于了解产品，员工的推销更易成功。
10、     营造发廊外卖气氛
除了设立展示区、用货架展示产品外，还要在发廊适当地方贴上或挂上海报，前台、咨询台、镜台等上面放上企牌，从而营造发廊外卖气氛。
11、     准备好发品说明书、或单张
以便推销时，随时拿给顾客看。
12、     准备好足购的库存产品
以免员工推销成功、顾客也接受了，但没有货的尴尬。对于缺货品种要及时补货，同时，要告知员工暂时不作推介。  三、     制度准备
13、     即时发放外卖提成
顾客购买发品离开后，立即将外卖提成发给员工，这招对中工、小工提高外卖业绩特别有效。
14、     适当提高发品外卖的提成率
比如将提成率从通常的10%提高到20%，员工会更加积极的推销。发廊老板要想得开，因为实际上提成是顾客出的。
15、     开展外卖业绩竞赛

宣布对当月外卖单品或总额头一名或头几名的员工给予奖励。每月开一次会，发放竞赛奖金，同时会议主持人注意利用这个机会、激发全体员工的竞赛参与意识。  外卖的步骤（或技巧）
一、发品外卖（即销售）有没有一定的步骤或技巧？

有人说，发品外卖（即销售）要“灵活处理”。所谓“灵活处理”，就是“看情况发挥”，也就是“没有什么规律”。

如果同意这个看法的话，发廊老板、店长就无需发挥自己的主动性，只有一开始招“有销售能力”的员工，让这些“有销售能力”员工“灵活处理”就行了。

现实中，真正“有销售能力”的员工不易找到。就算发型师有时还能招到“有销售能力”的，但中工、小工呢？

如果是个别管理人员有外卖要“灵活处理”的说法，只是代表其“思路不清”、或“不愿主动思考找方法”、“不愿承担销售业绩上不去责任”。那么，发廊老板可千万不能这么想。

虽然面对的顾客千奇百样，顾客自己也变化无常，正因为销售太复杂了，我们更要找出基本的方法，从而让“生手”按照这个步骤（或技巧）去接受培训、去要求“生手”，销售成功的胜算就更大一些，否则，让员工胡乱发挥，得罪顾客，损失更大。

以上这个道理，对任何管理问题都是一样的。关键是我们找出其规律，并且不断地实践、完善它。


二、发品外卖（销售）的基本步骤或技巧

　　下面介绍销售的基本步骤或技巧。每一个步骤都有其具体的目的。但是在现实生活中，我们要灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。

销售的基本步骤或技巧包括：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求；④介绍产品特点，说明益处；⑤处理顾客的反对；⑥成交；⑦巩固销售。

1、问好、自我介绍

与顾客见面时，发廊员工首先要主动向客人问好，并作自我介绍，可以说“先生/美发师，您好！我是XX发廊的X号发型师（或：我是XX发廊的XXX），很高兴为您服务”。如果是熟客，最好能叫出他（她）的姓，追踪上次做头发的情况。


2、营造轻松的氛围

问好和自我介绍之后，就是通过与顾客寒喧，营造一种轻松的气氛。你要注意以下几点：

l     事前整理好个人形象；

l     面带微笑，适当保持与顾客目光交流；

l     善于寻找话题，一般顾客都喜欢被赞美，要多说赞美的话。

l     在任何情况下都不要与顾客争论，即使你不认同顾客的观点；

l     对顾客说的话表示兴趣，多听少说，顾客说的越多，表示对你越加认同；

l     给予适当回应，说“是的”、“对呀”等等，以示你在专心听。

l     不要说顾客的头发如何不好，你可以告诉顾客怎么样头发可以更好。

这里，着重说说寒暄的话题，如天气、时事新闻、健康养生、理财、街头巷议等，但最好的话题是赞美顾客。赞美可以是有型的（如发型、发质、服装、饰物、皮包），也可以是无型的（气质、眼光），比如说，“美发师，您长的蛮清秀的，有点像杨恭如呵！”，“美发师，你真有气质啊！”，“美发师，你的LV手袋真高贵，是最新款的吧？”。


3、发掘顾客需求

寒喧、营造轻松的气氛，最终目的还是销售。所以，接着要及时转移话题，进入发掘顾客需求。

医生不了解病人的病症就用药，是乱治病；销售人员不了解顾客需求就进行推销，不仅白费劲，更重要的是无法成交。应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求，才有成交的可能。

顾客需求有两种情况，①可有可无的需求，即顾客需求不强烈，或暂时没有意识到自己的需求；②顾客明确意识到自己的需求，并且要立即解决问题。

发掘需求就是让我们使顾客由可有可无的需求，过渡到立即解决问题的需求。而发掘需求的方法是“提问”＋“倾听”＋“观察”。

提问有两种：①开放式的提问，即用“为什么”、“怎么样”等句子来发问，可以了解顾客更多情况；②封闭式提问，只需用“是”或“不是”来回答的提问，但一般用来确认问题。

　　发掘需求时，应灵活地运用两种提问方式，这样才能综合发挥它们各自的优势。采用开放式的提问了解顾客的情况；但在向顾客确认自己的理解或开导顾客谈话的方向时，使用封闭式提问。

除了提问，还要注意聆听顾客的回答，扑捉顾客话语中有关需求的真实含义，从而继续按需要的方向提问，掌握顾客更多信息，同时向成交方向迈进。
有时候，顾客会一个接一个的连珠炮似的提问，使你无法提问、无法控制局面，也就无法全面了解顾客的真实需求，这时，你只能被动的回答，陷入顾客的陷阱。顾客往往从自己的角度提问，并从所得到的不完整的信息作判断，这种判断会影响成交。你可以利用反问来控制局面，引导顾客的思路。