新年新素养 顾客是不能得罪的

美发***

中国是一个人情味异常浓重的国家，也是一个礼仪之邦，五千年文化沉淀下来的文化底蕴，让每位中国人在消费时对服务质量格外重视。专业发廊作为一个为顾客提供专业 美发 美容等服务的经营场所，更要注重服务质量。
若发廊一直大肆宣扬自已的服务理念，可诸多服务细节并不完善，而且曾因服务得罪过客，那么在争夺战不断升级的市场格局下，发廊将处于劣势.....

诚然，发廊一直大势宣扬自己的服务理念，可诸多服务细节并不完善，而且曾因服务得罪过顾客。在顾客争夺战不断升级的市场格局下，服务成为拉拢顾客的一枚筹码。为此，每位发廊老板必须要反思，经营过程中是否得罪过顾客呢？

发廊不经意间得罪了顾客

眼下，各发廊之间的价格、技术力量、项目种类、装修都没有太明显的差距，顾客选择去哪家发廊消费的时候，更看重服务。一旦发廊得罪了顾客，顾客很有可能会和发廊说永别，而不是说再见。更重要的是，很多发廊不经意间已经得罪了顾客，原因在于发廊并没有将服务理念融入发廊经营的每一个细节。下面，我们不妨从一个实例中看发廊如何不经意间就得罪了顾客的。

一名顾客走进发廊要求做头发。 发型 师非常客气地咨询顾客：“先生，你好！请问有什么需要我帮忙的吗？”顾客要染你们宣传的XX品牌的特价染发。

可当 发型 师发现已经没有了该品牌染膏或因为利润提成少。发型师自作主张帮顾客建议顾客做其它品牌，结果顾客非常恼火：“你们明明宣传这个品牌特价染发，为什么给我其它牌子？”为了安抚顾客，发型师非常耐心的向顾客解释：“对不起，先生，我们店里的XX品牌染膏用完了，我就帮您选了这个牌子，价格也不贵。”

意外的是，发型师的解释非但没有安抚顾客，反而激怒了顾客，一场争吵也拉开了序幕。最后，顾客一怒之下离店走人，并且留下这样一句话：“什么破发廊，自己宣传的活动都没法做，还振振有词，纯属骗人。”

从表面来看，发型师的服务没有任何可以挑剔的地方，是顾客过于挑剔导致了这场争吵。可是，我们细细回味一下发型师的服务过程就不难发现，发型师的服务有太多不当之处。顾客要的是XX品牌染发，而发廊在该品牌使用完库存的情况下没有及时撤下促销活动广告，再之没有征求顾客同意就自作主张为顾客推荐另外一个品牌，并说价格也不贵来影射顾客贪小，这已经得罪了顾客，顾客因此发火也在情理之中。

严格来说，发型师不专业的服务得罪了发廊顾客，也让顾客对发廊产生了抵触情绪。

或许很多发廊经营者认为这位顾客有点“刺”儿，而且不讲道理，素质低下。其实不然，如果从服务角度看这个问题，错在发型师，而非顾客。如果发型师能够给顾客事先直接说明那个牌子的染膏正好用完了，建议顾客可以尝试下另外一个更棒的，但价格还是按照促销价格收，对发廊忘记撤销广告和不能满足顾客要求表示歉意，或者和对方预约个时间专门进产品帮她做，相信顾客会感动，会记住这家发廊，发廊也会因此多了一位回头客。

正是因为每家发廊经营中不可避免的会遇到一些比较“刺”儿的顾客，这些顾客对发廊服务的要求异常苛刻，所以发廊一定要学会与顾客和睦相处，避免不经意间得罪顾客现象的存在。

如何避免得罪顾客事件发生？

上文中的发型师之所以会犯如此低级的服务错误，原因在于发型师并没有领会到服务理念的精髓。发廊要想避免得罪顾客事件的发生，必须全面领会服务理念的精髓。一句话，发廊服务的精髓就是以顾客为中心，一切为顾客服务。

试问，顾客听到后面正确的解释，还会发火吗？还会一气之下走人并扬言再也不到发廊来做头发了吗？答案是显然不会。发廊周到的服务已经令顾客臣服，也让顾客对发廊的服务有了更深刻的认识。

通过对比不难发现，只要服务以顾客为中心，发廊的一些矛盾就会轻而易举解决，发廊得罪顾客的事件也就不会发生。建议在与顾客沟通的过程中，发廊服务人员一定要注意语气和措辞。而语气和措辞，一定要多考虑顾客的感受，而不要一味维护发廊的利益而得罪顾客。具体来说，与顾客沟通有以下几个原则。

1、尊重顾客：顾客是上帝，这是我们每位 美发 从业人员都知道的道理。为此，发廊的工作人员在与顾客沟通时，一定要尊重顾客。无论是发廊的常客，还是路过发廊临时做头发的过客，我们都要尊重。换个角度说，尊重顾客也是尊重自己，这也是处理好顾客与发廊关系的一个基础。

2、态度要诚恳：发廊服务人员的态度，也是最容易引发争执的因素。举一个例子来说，当顾客咨询发廊服务人员问题时，服务人员的态度一定要诚恳。既便是顾客向服务人员发难，甚至故意刁难顾客，发廊服务人员都不能对顾客发火。一旦发廊服务人员的态度发生了变化，必然会引发与顾客的争执，届时，发廊的服务质量又从何谈起？

3、语言要婉转：汉语是一个复杂的语言，同样是一句话，不同的人说出来也会有不同的意思。举一个简单的例子来说，当发廊顾客埋怨烫发或染发时间长的时候，如果发廊服务人员说：“我们一点都不慢，这是你的感觉问题。”试想，顾客听到发廊服务人员这样的解释，会怎么样呢？肯定会火冒三丈。

在发廊经营过程中，只要发廊工作人员时刻秉承“以顾客为中心”的服务理念，就不会得罪发廊顾客，发廊的服务水平也会得到提升。不过，在顾客对发廊服务质量要求更苛刻的市场环境下，避免得罪还有一些小技巧。

避免得罪顾客的一些技巧

汉语是一门复杂语言的本性，这是加大人与人之间沟通困难的一个原因。加之语言也是一门艺术，沟通需要技巧。对于发廊从业人员来讲，学会一些沟通技巧，可以最大限度的避免得罪顾客事件的发生。下面结合一些例子，向各位 美业 同行讲一下避免得罪顾客的小技巧。

在发廊经营中，经常会遇到一些格外挑剔的顾客，故意挑发廊的一些小毛病，而这些小毛病并算不上发廊的不足。发廊顾客眼中的小毛病，是不是大问题，这就成为事件的焦点。通常，很多发廊工作人员对这些挑刺儿的顾客就已经有几分偏见，更不会接受顾客提出的小毛病，这很容易引发争执。

这种情况下，发廊工作人员必须将矛盾的焦点转移，对挑刺儿的顾客提出的各类建议都欣然接受，能改正的立即改正。面对工作人员虚心接受并改正的态度，再难侍候的顾客也不会继续向发廊发难，发廊也不会得罪顾客。

显然，上文中矛盾的焦点就是顾客挑出的发廊毛病是不是问题。发廊如同人一样，都有不完善之处，面对发廊顾客提出的这些小毛病，发廊工作人员只能接受，因为这是引发矛盾的焦点。只要将矛盾的焦点转移，发廊就不会得罪顾客。

2、冷处理：发廊的矛盾并不仅仅是因为服务所引起，顾客之间的一些争执同样也会引发矛盾，如果处理不当，也会导致顾客对发廊产生怨言。无形之中，发廊也得罪了顾客。

提醒遇到发廊顾客争吵时，发廊不妨用冷处理的方法解决，不妨先将争执的顾客请到办公室，以免事态扩大。随后，发廊不妨将顾客争吵的原因理性分析给顾客，让双方能够友好的从争执中解脱出来。对于顾客争吵这样的事情，发廊不能放任不管，更不能火上浇油，要冷处理，这样才是避免得罪顾客的最佳策略。

语言不当容易得罪顾客。为此，发廊在处理因服务质量产生的矛盾，以及顾客之间产生的矛盾时，一定要掌握技巧，更要学会善用语言这种手段，消除矛盾对发廊产生的负面影响。

写在最后：作为一个服务场所，发廊不可避免的会得罪顾客，因为所有的服务都不是完美的。这种情况下，发廊经营者及发廊工作人员，要秉承以顾客为中心的服务理念，提高服务质量，避免得罪顾客的事情发生。

同时，发廊工作人员还要妥善处理经营过程中的各种矛盾，不要让顾客对发廊产生误解，更不要让顾客对发廊有什么厌恶或抵触情绪。总之，在经营过程中，发廊经营者要不断反思，你是否得罪过顾客