顾客对你忠诚的价值

发***

景气的生意一蹶不振，使得生意无法有效提升，于是，发廊不得不开始重视强化顾客关系的重要性。从过去强调全力争取新顾客的传统目标，转变为留住顾客的心；从过去抢攻美发生意占有率，转变为争取到顾客心甘情愿地掏腰包付钱。 　　然而，不光只是靠打折或免费的会员卡就能建立顾客忠诚度，而是希望藉此达成顾客与公司双赢的局。



为什么发廊积极在寻找一群忠诚的顾客呢？
　　最常看到的理由是，发廊百分之八十的顾客是由百分之二十的顾客创造而来」，要不然就是「开发新顾客的成本，是维系老顾客成本的五倍」，与老顾客继续维持交易关系，远比开发新顾客的成本来得低。
　　老顾客的回头率高，消费价格较高的项目机会大，甚或增购其它相关产品，换言之，老顾客代表着许多潜在的生意机会，由于这些资源是现成的，所需花费的力气毋须很大。
　　老顾客的贡献度对发廊的获利能力具有直接而重大的影响，另一种数据显示，「老顾客流失率如果降低百分之五，可使发廊利润提升百分之廿五到百分之八十五，其影响力不可小觑。」
　　光是留住老顾客还不够，如果老顾客是一个满意的顾客，他就是一个活广告，他会到处帮品牌打知名度，透过他们的口碑推荐，一传十、十传百，发廊就可以增加许多新客户，他们可以说是最佳产品代言人，不要小看这股力量，口碑的建立是立产品于不败之地的最佳支柱。
　　尽管这些理论不难理解，有些发廊仍会迷失在新旧顾客的差异上，最常犯的毛病是开发新顾客才算是向外拓展，属于正面攻击的英雄行径，反观维系老顾客则属消极的防守行为，重要性并不是那么高，在行有余力时，花点心思兼顾一下即可。殊不知，如此的想法却是犯了大忌，真正的作法应该是新旧顾客犹如手心手背，一定都要悉心照顾，才能真正发挥综效。
然而，如何留住这些最有价值的顾客？很简单，把顾客想要的条件，找出各种方式来增加顾客关系价值的一种流程。　
维系顾客忠诚的五大关键——价格、品牌、服务、方便、价值　

当了解回归基本面「对内营销」之后，才能谈到顾客经营的「对外营销」。在景气好的时候顾客爱面子，换设计师会觉得不好意思，在不景气的时候，顾客在意的是花钱的价值，所以无时无刻都在挑选心目中理想的设计师，一旦决定会毫无顾忌，因为面子比里子重要。站在顾客的立场上，每一位设计师都应该主动呈现最好的一面，给店内每一位顾客去感受，

这样一来，顾客就不用再烦恼下一家发廊在那？固定一家就可以拥有不同感觉。所以在上篇文章中所提的独立精神，就是在顾客经营上，设计师不要怕顾客流失，而是如何创造魅力，让顾客没有我不行，因为怕顾客流失的心理状态是不安与掌控，自然的忽略对顾客的尊重，对顾客产生压力，对自己造成挫折。若是调整到思考如何创造魅力，让顾客没有我不行， 才能真正的去替顾客设想，真正做好设计师帮助顾客的准备工作，有关设计师的魅力创造可以从四个区块去思考。

专业形象～是一种由内而外的魅力散发是给顾客的印象，所有思考都是以顾客为出发点，在外在打扮上会以专业、流行或个性的风格为出发点，不会以自己的心情喜好打扮，在内在的心态上，前一篇文章提到的自信，与笃定，更是让顾客放心与信赖的第一步。在操作技术时会展现其熟练度与利落度，懂得演技术（透过架势或说明让顾客感觉技术操作的价值），让顾客感觉花钱好值得，而不是做技术（将技术完成，变成工匠）。

人际互动～是种让顾客安定的魅力因为我们是技术服务业，当对人有感觉才知道他的需求,所以懂顾客，了解顾客成为重要的环节，可以从观察与聆听，去感受到顾客在意与不在意的区块，尤其成为聆听者，透过聆听产生同理心，更是一种尊重顾客的表现，当设计师能体会到，了解顾客是满足顾客的基本工，自然会思考用辅助工具来了解顾客，比如顾客资料的整理与关心等，了解顾客每一个阶段的需求后，又能贴心的满足顾客，让顾客从有感觉到感受进而感动，才能产生人格信赖。专业沟通～是一种将魅力扩散的力量让顾客了解如何更漂亮是设计师的基本责任，满足顾客对追求美丽的内在渴望，更是设计师的价值存在，用顾客听得懂的语言做分析，同时要多谈消费后漂亮感觉的情境朔造，让顾客去感受美丽的情境，并尊重顾客的选择。

专业技术～是一种延续顾客来店的魅力,技术是满足顾客美丽的工具，会依顾客的需求量身订做，说的出口，做得出来，是一种设计师的基本道德，也是设计师最重要的基本工，若是无法达到基本满足点，将无法进入顾客经营的阶段。

所以魅力的创造就是一种对内与对外的营销，营销的理念就是整合身边的资源（若是公司就包括优势的技术特色、满足顾客族群的价格定位、明确的顾客经营对象、有效贴心的顾客公关；对设计师而言就是个人的优势与特质），让目标对象可以接受，进而产生认同或购买行为，相信每位设计师都拥有不同的特质优势，只要愿意静下来思考「我拥有什么特质，可以让顾客没有我不行」，丢掉怕顾客流失的不安，从自己的信心着手，整合自己的资源与优势，加强自我调整、自我操练，创造被顾客需要的价值，坚持有心不怕没客人的信念！
更成为顾客的唯一，以及公司的资产！