怎样和顾客打造和谐关系

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美发院服务里，我们一直在提倡人性的服务、贴心的服务、无微不至的服务，希望美发师与顾客之间能建立起亲密和谐的融洽关系，然而事实上，两者之间却总难免出现心生怨隙的时候。 免费的午餐 -- 美发师的埋怨
又是免费服务。美发师都有业绩任务，或是有提成激励，所以顾客是否是有偿消费对于美发师有着不同的意义。所以对于免费的客人，美发师总会心生埋怨，这样的客户不会为美发师带来效益，做了也有白费力气之嫌。“又是免费的顾客，做了也白做。”于是带着不满的心情为客人服务，美发师的手将这种情绪也传达了到了顾客身上。
顾客的埋怨
每次接到美发店里免费体验的宣传单页，心里总会有些顾忌——天下没有白吃的午餐，如果有那也一定是廉价的，所享受的服务是打了折的，不会得到100％的服务品质。抱着试试看的想法，走进美发店，看到的果然是美发师失望的脸，感受到的是不冷不热的态度，虽然身体暂时坐在了美发店的椅子上，心里却在想：仅此一次了，绝不会再来第二次，这样的服务态度，幸亏没在这里办卡买产品。
《美发店》分析
众多目标客户中，顾客能走进一家美发店的机率是相当低的，可如果我们总是失去那个第一次走进美发店的顾客，长久下去对美发店是致命的损失。仅靠老顾客来维持经营是不长久的，没有新客源的补充，美发店难以持续经营。而就是美发师一点小小的别扭心态，就这样流失掉重要的潜在客人，是不应该出现的失误。所以在对美发师的教育中，不能忽视这方面的心态教育。我们常见到一些美发店对员工进行培训，譬如灌输员工要有一颗“感恩的心”，对待顾客要一视同仁等等。从美发店的角度而言，此举对于员工管理有着非常重要的作用。而作为美发师本身，更应该从自身出发，对自己进行激励。这种力量要发自内心，而不是别人强加给自己的。要不断激发自己奋发向上的精神，不断地从精神层面上追求不同于常人的高层次的思想，要明白生命只有一次而不能虚度时光，要激励自己永远保持一种积极热情的心态!因为美发师是为顾客服务的，我们要让顾客得到一种精神上的感染和支持!总之，经营人生是一个严肃而复杂的话题，但不管怎样，我们都应该以一种积极和宽宏的心态来面对一切！

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今天我才两个客人 -- 美发师的埋怨
美发师是在完成一定数量的任务之外，才有提成，顾客数量的多寡自然会影响到美发师的心情。当顾客廖廖无几，眼看今天已是无法完成任务，美发师的心劲怎么也提不起来，内心的埋怨与忿懑流露出来。
顾客的埋怨
店里冷冷清清的，没有一点人气，图个清静这也就算了，连美发师的态度也是冷冷的，太叫人受不了了。花钱买享受，这哪里能算上得是享受。没有笑容的美发师，跟一台冷冰冰的机器有什么不同。
《美发店》分析
面对这种情况，美发师有没有找过问题的真正原因?这其中大部分因素是你只追求数量而忽略了质量，目光短浅的表现，美发师哪怕每天只做一个客人，但每一个客人都满意，这其实是一个高标准了。用发展的眼光，看待问题，达到由量变到质变的效果。人都需要互相体谅，将心比心，在今天这个竞争激烈的环境中，有可能技术不专业，知识不全面，沟通能力不强等等因素都会造成顾客流失，但美发师在心态上的调整和把握是最关键的，因为当你的心态好了，其他的可以通过学习、培训来弥补。
顾客来得真晚 -- 美发师的埋怨     
累了一天，眼看还有40分钟就下班了，美发师看着表盼着下班的时候早点到。可就在这时，又走进一位顾客，还没到下班时间，不接待是不行的，可如果做完这个客人，肯定又得晚下班了。来这么晚，也不考虑别人的时间安排，真是的。在这样的心态下，很可能就是草草应付，匆匆完事，原本一个小时的疗程，也许40分钟就做完了。   
顾客的埋怨
进门的一瞬，就看出了美发师有些不乐意，这不还没到下班的点么。服务过程中，明显得感觉到美发师的敷衍，平时按摩头部后，还有肩部，手臂，今天按了头部就没了下文，明摆着是偷工减料了。
《美发店》分析
其实顾客来晚，也不是故意，而且她们也不会太晚。如果美发师这里说：“没关系，也就是晚下班一小会儿，不要着急，安心的享受服务吧。”其实当你退一步的时候，顾客也会体谅你，也会为着想，做出一些退步，两厢皆好。如果美发师只是抱怨，服务让顾客不满意，她以后就想选择其他的美发师，她担心下次再来美发店时又遇见你，所以顾客对美发师产生了不信任感，渐渐地顾客就消失在我们的视线中。
美发店老板面对两方的埋怨该怎样做？
在两厢埋怨的情境中，美发店老板，该充当一个心理调节师的角色。
化解埋怨：心态需摆正
1、生活枯燥，工作时间太长，容易造成美发师心理疲劳，进而使员工在面对上述问题时难以有一个正确的心态。因此要扶正员工的心态，就要在适当的时机添置和更换一些摆设。另外，还可以举办一些集体活动，如去KTV唱歌，举办聚餐等。这些活动，可以增加生活情趣，同时也让美发师感受到美发店对她的关怀，因而有利于美发师有一个积极向上的服务心态。
2、人是需要赞美的，同样一句话可能表达方式不同，所得到的结果也就不同。在平常工作中按照用建议代替批评，用宽恕代替责备，尽可能地避免当着其他美发师的面批评，指责美发师。而是先恰当地赞美美发师的工作，然后提出改善的意见和方法，引导美发师认同自己的观点。比如，对于做得合格的员工可以这样说“你做得很好，不过，我相信，你实际上可以做得更好!”这样的话听在美发师耳里，相信起到的作用远比一句“你做得不够好!”更要大。另外，对于员工之间的摩擦也及时输导，调解；对于美发师与顾客之间的一些心理障碍，也要适时舒解，教会美发师如何进行有效的沟通和建立良好的服务心态。
3、不要忽视心理咨询和管理知识培训，这些可以给员工创造自身成长和进步的机会。美发店可以定期或不定期地举办培训会或交流会，让美发师交流经验，增进专业素质。但是一般的美发店培训都是只围绕学习手法而进行，忽视了美发师心理培训。所以，在日常培训中，不但要讲解接待和服务技巧，还要美发师进行心理咨询，顾客性格分析，商务礼仪等培训课程的学习。创造幽默和轻松的工作氛围，降低美发师的心理疲劳度。
4、教美发师学会如何面对挫折，如何解决困难。这些技能也是衡量一个人心理是否健康的重要标志。心理不健康的人，容易在困难面前感到束手无策，虽然心中偶尔也会产生战胜困难的愿望，但落实到行动时，却又往往以抵触心理对应。而心理健康的人充满自信，他们不仅会对现实情况作一个准确的估计，而且能使自己拥有一种积极面对的心态，通过对现实的分析，看到未来可能出现的最佳结果。当然，在与困难斗争中，他们有时也会产生畏难情绪，但是，强有力的自信心和自制力会使他们克服自卑心理，取得最后的胜利。美容业的发展不是一帆风顺的，美发师应该树立克服困难的自信心，既要看到目前存在的问题，又要看到无限光明的前景，把每一次遇到的挫折和困难当成成功前的锻炼，这样就会不断成熟起来。