发品外卖的前三个步骤

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①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求。本期继续谈第三个步骤发掘顾客需求。
现在，顾客最讨厌的销售人员就是：一见面就唠叨不停地谈自己的产品，千方百计想向顾客推销。顾客能够忍耐销售人员“说”的时间越来越短！他们要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的销售人员。
【案例一】
发型师：张美发师，这种XX牌洗发水是日本货，很管用，好多人买，用后你的头发更加柔顺亮泽。
顾客：是吗？
发型师：那当然，前段时间还断货呢！您觉得怎么样？
顾客：多少钱一支？
发型师：不贵，50元。
顾客：太贵了。
发型师：不贵，张美发师，你现在买还可以给你打个八折，怎么样，我给你拿一支吧。
顾客：我再考虑一下吧。
发型师：张美发师，这种洗发水效果特好，你用后保证不会后悔。
顾客：我知道了。我再考虑一下吧。
发型师：唔？……
以上案例的发型师希望通过陈述自己的产品有多么好来吸引顾客，发型师的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力。
为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注发型师陈述中存在的缺陷。当发型师的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——即提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到发型师最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了发型师。顾客主观地得出“不需要”的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再说”之类的话推托。
如果我们见到顾客后太快的谈到产品，就等于鼓励顾客向我们提问。当顾客还没有认识到发型师的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。
所以，不了解顾客需求就进行推销，就象医生不了解病人的病症就乱用药，是白费劲。销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后，才有成交的可能。发掘顾客需求，就是让顾客由可有可无的需求，过渡到意识到自己的需求、而且想立即解决问题。
发掘需求的方法是“提问＋倾听＋观察”。应灵活地运用两种提问方式，采用开放式的提问可以了解顾客的情况，使用封闭式提问确认自己的对顾客理解。同时，要注意倾听顾客的回答和说话，观察顾客的表情、反应，捕捉有关需求的内容，便于继续提问，掌握顾客更多信息，向成交方向迈进。
除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式，了解顾客的需求，还可以交互使用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法，从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去，，创造和谐的推销气氛，让顾客经过你的引导及提醒，不知不觉的地说出自己的潜在需求。
状况提问法，是了解顾客目前状况而提出问题，主题与目前要推销的产品有关，如：您常到哪间发廊做头发？
问题提问法，是得到用状况提问法的回答后，探求顾客的不满而提出问题，一旦知道顾客有不满之处，就有机会发掘顾客潜在的需求，如：您感觉XX发廊怎么样？
暗示提问法，是指发觉了顾客可能的潜在需求后，可用暗示的提问，提出对顾客不满的解决办法，如：如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油，保证头发柔顺亮泽一个星期，价格只需180元，否则无效退款，您觉得怎么样？
以上内容比较抽象，下面我们通过实际案例来说明。

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【案例二】
发型师：您平常使用的是什么牌子的发水？［状况提问法］
顾客：XX牌的。
发型师：您觉得XX牌子的发水好用吗？［问题提问法］
顾客：不怎么样，原来吹牛说可以去头屑，现在我一样有头屑。
发型师：正宗日本头发肥料去屑洗发水，含有ZPT特效去屑因子，去屑效果很灵，价格只需35元，您觉得怎么样？［暗示提问法］
顾客：是吗？我可以试试。
【案例三】
发型师：先生，您的头发挺精神的，平时怎么打理的？［状况提问法］
顾客：唉，挺麻烦的！
发型师：怎么个麻烦呢？［状况提问法］
顾客：早上睡觉起来，头发后面翘起来，要花时间用水把头发弄湿，才塌下去，真麻烦！
发型师：您想不想让头发早上睡觉起来不会翘？［问题提问法］
顾客：当然想！烦死我了！
发型师：采用头发定向处理，可以让头发不翘起来，您觉得怎么样？［暗示提问法］
顾客：是吗？你这里有吗？多少钱？
发型师：有，80元。
以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘需求，那么具体提问什么问题，顾客会比较感兴趣？可以考虑一下几种：①顾客希望的结果，顾客在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此加以探问。②顾客以往经历，销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。③顾客的特殊需求，可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
经过以上“提问＋倾听＋观察”的方法，发掘出顾客的需求后，就可以进入销售的第四个步骤——介绍产品特点，说明益处。

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上两期介绍了通过“提问＋倾听＋观察”的方法，发掘出顾客的需求，接着进入销售的第四个步骤——介绍产品特点，说明益处。
这时，销售人员不能只从自己的角度，不结合顾客的需求，只谈自己熟悉的发品特点。顾客会觉得这与自己的需求无关，不明白自己从发品中能得到什么益处，自然没有兴趣和耐心听下去。
顾客意识到自己的购买需求之后，销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求，说明本店的发品具有哪些特点，这些特点能让顾客得到那些益处，从而最终满足顾客的需求，打动顾客的心，引发其购买兴趣。因此，销售人员要善于发掘发品所具有能带给顾客利益的特点，把发品的特点，转化成顾客所能得到的利益。
【案例一】
顾客需求：某男客想解决早上后面的头发翘起来的问题。
产品特点：TONI&GUY造型棒打开，在头发翘起处、延相反方向擦下去，头发就塌下去；解决头发翘起来，简单快捷。
顾客得到的益处：完美的形象，带来自信。
【案例二】
发型师：美发师，我给你推荐“XX牌”洗发水，日本产的，洗后头发特别滋润、柔顺，在我们店非常好卖，价格不贵……
顾客： 是吗？（顾客心想：这不合我用，我的头发油性、头皮多。）

介绍完产品特点和益处后，销售人员可以使用一些证据予以证明，如发品的说明书、广告，某局长夫人也在用；或是试用一下产品，让顾客闻一闻产品香味；必要时，做个示范演示。

【案例三】TONI&GUY造型棒的效果示范
为证明TONI&GUY造型棒可以解决早上后面的头发翘起来，发型师可以把发型助理叫过来、在其头发作示范，让顾客直接看到产品的效果。

总之，记住产品介绍的次序是：产品特点→利益→证据。
介绍完产品后，销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍，由此可知该顾客是否会购买我们的发品，是否对我们的发品能够解决他的问题、或满足他的需要抱有信心。顾客对你表示赞同的话，表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的销售目标。

5、处理顾客的反对
但顾客往往会提出反对意见，因此，我们接着谈销售的第五个步骤——处理顾客的反对，其实质是顾客有疑虑或不满，表达出来是多种多样的，可能是考虑考虑，也可能是直接说不需要；有些是真的，有些是假的。
销售是从反对开始的。调查显示，顾客提出反对往往表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，销售人员不必惧怕它。
处理顾客的反对意见就是解除顾客的疑虑或不满。顾客提出反对意见后，销售人员应采取积极的态度处理反对，其步骤是：
①  耐心倾听顾客的反对意见。
②表示理解顾客的感受（但不是同意），从而淡化冲突，这样双方就建立起了合作关系。
【案例四】
顾客：恐怕你的价格太高了吧？
发型师：美发师，我理解你为什么会有这种感觉。
（注意：在答复人们的反对意见时，永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词，就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和顾客之间，竖起了一道障碍。如果你一定用连词的话，请用“那么”。）

【案例五】
错误表述：是啊，似乎是贵了点，但是……
正确表述：美发师，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。

③ 利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，然后用封闭式提问确认顾客的想法。只有了解了顾客的真实想法，才能有针对性地克服顾客的反对。
【案例六】反面案例：未问清具体反对原因，就放弃销售
发型师：X美发师，为了让您今天烫的发保持效果，您可以买一支我刚才给您用的XX牌啫喱水！
顾客：对不起，今天我不能买。
发型师：质量很好的，价钱也适中，您不买吗？
顾客：我真的不买。
【案例七】正面案例：利用提问弄清反对原因
发型师：X美发师，今天烫的发让您显得更有女人味，是吗？
顾客：对，还不错。
发型师：X美发师，为了让您今天烫的发长期保持今天这样的效果，您可以买一支我刚才给您用过的XX牌啫喱水！
顾客：对不起，今天我不能买。
发型师：哦，X美发师，您也是我的熟客了。冒昧地问一下有什么原因呢？（开放式提问）
顾客：我今天没带够钱。
发型师：美发师，您是熟客了。我可以替您垫上，下次您再来弄头发时还给我就行了。
顾客：好阿，拿一瓶给我。
为弄清导致顾客反对原因而提问时，有时顾客会提供模糊信息，掩盖顾客的真实想法。销售人员可以先认同顾客的想法，然后再进一步询问顾客明确的信息，或直截了当地询问顾客的真实想法。销售人员在听到模糊信息后，就放弃销售努力是失败的做法。

发***

【案例八】几种模糊反对说法
我考虑考虑。
下次再说吧。
你的产品还可以。

【案例九】反面案例：在模糊说法下放弃销售
发型师：美发师，XX发水您觉得怎么样？
顾客：还可以。
发型师：给您拿一支好吗？
顾客：我考虑考虑。
发型师：哦？

【案例十】正面案例：在模糊说法下，问清原因、继续销售
发型师：美发师，XX发水您觉得怎么样？
顾客：还可以。
发型师：美发师，您的意思是您可以接受，可以买是吗？
顾客：不是，我还要考虑考虑。
发型师：请问有什么原因让您需要考虑呢？
顾客：我觉得贵了点。
发型师：…………。

雷***

彩虹 发表于 2011-12-27 18:46
【案例八】几种模糊反对说法
我考虑考虑。
下次再说吧。

不错的