打電話之技巧與話術

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一.電話連絡之原則
1.打電話時機之判斷
應視顧客之生活作習或職業判斷打電話之時間
例：家庭主婦：下午3:00到下午5:00間
上班族：晚上7:00到晚上9:00間
特別職業婦女：下午4:00到6:00間 2.未找到本人，不可表明身份
未找到本人時，不可留下姓名及電話，並了解顧客在的時間，另外擇期再打。若遇到對方追問姓名及電話時，也切不可留，只須留下“姓”，並且說“我是她好朋友，沒關係我晚點再打”。
3.找到本人時，立刻表明身份一連絡到顧客本人，一定要表明自己的身份。
視顧客反應：
a.反應好：感謝支持照顧並請其介紹親朋好友。
b.反應不好：先了解狀況
c.技術不好：疏於溝通或太忙，不可道歉，但需彌補。
d.服務不好：道歉，並且彌補。

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二.售後服務電話連絡話術
話術A：
設計師：請問林美发师在嗎？
對方：她不在，請問您那裡要找她？
設計師：我是她的好朋友，很久沒有跟她連絡了；想跟她聊一聊，不知道她什麼時候會回來？
對方：大概是晚上，不然您留下姓名及電話，我再請她跟您連絡！
設計師：我姓陳，我人在外面不方便留電話，不然我再找時間，跟她連絡好了。謝謝您，不好意思打擾了，再見！
對方：再見！
話術B：
設計師：請問陳美发师在嗎？
對方：她不在，請問您那裡找？
設計師：我是她的好朋友，很久沒有跟她連絡了；不知道她什麼時候會在家？
對方：我不知道
設計師：喔！那沒關係，我有空再打過來，謝謝您再見！
對方：再見！
話術C：
設計師：請問陳美发师在嗎？
顧客：我就是，請問您是那一位？
設計師：我是xxxx髮型設計公司，xx號設計師xxx，不知道您還記得我嗎？
顧客：喔！我記得，就是您幫我設計髮型的，有什麼事嗎？
設計師：不知道我前幾天幫您設計的髮型，您還滿意嗎？
顧客：很好，還不錯！
設計師：若您覺的滿意，好東西要與好朋友分享，就幫我多介紹一些客人來！
顧客：好啊！
設計師：那就先謝謝您了，這幾天看您有空再過來，讓我檢查一下您的髮型。
顧客：好的！
設計師：那就到時候見了，拜拜！
顧客：拜拜！
話術D：
設計師：請問陳美发师在嗎？
顧客：我就是，請問您是那位？
設計師：我是xxxx髮型設計，xx號設計師，前幾天您來燙頭髮，不知道您還滿意嗎？
顧客：還可以啦！(口氣平平)
設計師：不要客氣喔！若有什麼地方不滿意，一定要告訴我，好讓我有機會彌補，否則我會良心不安的！
顧客：真的很不錯，很好整理。
設計師：真的是這樣的話那我就放心了，對了！是否可以請您幫我多介紹一些朋友來！
顧客：沒問題
設計師：那就先謝謝您了，有空再過來，再見了！
顧客：再見！
話術E：
設計師：請問王美发师在嗎？
顧客：我就是，請問您是那一位？
設計師：我是xxxx髮型設計的xx號設計師xxx，不知道您還記得我嗎？
顧客：當然記得！那天我花了6、7個小時，才燙完頭髮，而且；您們那個助理叫她連理都不理我！
設計師：真的有這回事啊！實在很抱歉，讓您受罪了，為表達我的歉意，請您務必回店一趟，讓我有機會彌補，實在是很對不起！
顧客：不用了！反正氣都已經受了！
設計師：真的如果您不來，我會很難過！
顧客：真的不用了，反正那是小孩子！
設計師：實在是我管教得不好，謝謝您的諒解，改天找個時間過來，讓我再看看您的髮型。
顧客：好啊！我有空再過去。
設計師：一定要來喔！拜拜！
顧客：拜拜！
話術F：
設計師：請問陳美发师在嗎？
顧客：我就是，請問您是那一位？
設計師：我是xxxx髮型設計公司，xx號設計師，不知道前幾天幫您設計的髮型，您還滿意嗎？
顧客：您幫我做的這是什麼頭髮，每個人都說好難看！
設計師：怎麼會這樣，您的髮型是我很用心幫您設計的呢！真的很不好意思，可能是您來的時候，我正在忙，沒有好好照顧您，或是我們在溝通時，我沒有把我的意思表達的很清楚，讓您能充份了解，讓剛換髮型的您不太習慣，是不是麻煩您再回店一趟讓我看看，無論如何都要讓您滿意去。
顧客：沒關係，算了！燙都已經燙過了！
設計師：如果您不來，我會很難過的，這兩天務必請您來一趟，我專程等您！
顧客：好啦！看在你這麼誠意的份上，我明天早上去找你！
設計師：一定要來喔！我等你哦！

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三.預約電話連絡話術：
話術A：
設計師：請問林美发师在嗎？
對方：她不在，請問您那裡要找她？
設計師：我是她的好朋友，很久沒有跟她連絡了；想跟她聊一聊，不知道她什麼時候會回來？
對方：大概是晚上，不然您留下姓名及電話，我再請她跟您連絡！
設計師：我姓陳，我人在外面不方便留電話，不然我再找時間，跟她連絡好了。謝謝您，不好意思打擾了，再見！
對方：再見！
話術B：
設計師：請問陳美发师在嗎？
對方：她不在，請問您那裡找？
設計師：我是她的好朋友，很久沒有跟她連絡了；不知道她什麼時候會在家？
對方：我不知道
設計師：喔！那沒關係，我有空再打過來，謝謝您再見！
對方：再見！

話術C：
設計師：請問胡美发师在嗎？
顧客：我就是，請問您是那一位？
設計師：您好，我是xxx髮型設計的x號設計師xxx，還記得我嗎？
顧客：記得啊！您好，有什麼事嗎？
設計師：您上次x月x號來燙頭髮，到現在已經x個月了，我擔心您來的時候我不在，讓您白跑一趟，或是您來的時候我剛好在忙，讓您等太久，沒辦法好好照顧您，所以；想跟您約個時間，不知道您什麼時間比較方便？明後天可以嗎？
顧客：下個星期好了
設計師：那下個星期二、還是星期三，您比較方便嗎？
顧客：星期六可能好一點？
設計師：那星期六是下午還是晚上，您比較方便嗎？
顧客：晚上好了
設計師：好的，那下個星期六晚上我等您，到時後見了！
顧客：好的，拜拜！
設計師：拜拜！
備註：1.前一天請再電話與顧客確認來店時間。
2.顧客來店時不可讓顧客等，若在忙應優先處理預約顧客。

話術D：
設計師：請問陳美发师在嗎？
顧客：我就是，請問那裡找？
設計師：您好，我是xxx髮型設計的x號設計師xxx，上次您在x月x號燙髮，到現在已經x個月了，我擔心您來時我正在忙，沒有辦法好好照顧您，或是我去上課不在店裡，害您白跑一趟，所以；想跟您約個時間？
顧客：哎呀！真可惜，我和我的朋友剛去燙完回來，真是不好意思！
設計師：沒關係，我只是擔心您太久沒有整裡頭髮，想必您現在一定很漂亮，以後若是有空，不妨來坐坐，讓我有機會替您服務
顧客：好啊！若是有經過再去找您
設計師：一定喔！拜拜！
顧客：拜拜！
話術E：
設計師：請問林美发师在嗎？
顧客：我就是，請問您是那一位？
設計師：您好，我是xxx髮型設計的x號設計師xxx，上次您在x月x號燙髮，到現在已經x個月了，我擔心您來時我剛好不在或是太忙，沒有辦法好好照顧您，所以想跟您約個時間，不知道您什麼時候比較方便？
顧客：最近我實在太忙了！我有空再過去
設計師：再忙也要打理您的頭髮，尤其是擁有好整理的頭髮，每天一早起來，心情也會比較愉快，別忘了；有空來找我喔！那就不打擾了！
顧客：再見！
設計師：再見！

話術F：
設計師：請問陳美发师在嗎？
顧客：我就是，請問您是那一位？
設計師：您好，我是xxx髮型設計，x號設計師xxx，上次您在x月x號燙髮，到現在已經x個月了，我擔心您來時我不在，害您白跑一趟對您不好意思，或是我太忙了，不能好好照顧您，所以；想跟您約個時間，不知道您什麼時候比較方便？
顧客：要去到您那邊實在太遠了，我都在我家附近洗髮、燙髮
設計師：喔！是這樣哦！那不好意思打擾您了，若有空經過這邊，再來店裡坐坐，希望下次有機會能再為您服務，謝謝！再見！
顧客：再見！

話術G：
設計師：請問陳美发师在嗎？
顧客：我就是，請問您是那一位？
設計師：您好，我是xxx髮型設計，x號設計師xxx，上次您在x月x號燙髮，到現在已經x個月了，我擔心您來時我不在，害您白跑一趟對您不好意思，或是我太忙了，不能好好照顧您，所以；想跟您約個時間，不知道您什麼時候比較方便？
顧客：還想叫我去燙頭髮，上次去燙頭髮，你們那個助理的服務態度，實在太惡劣了，叫都沒反應，我再也不會去你們店了！
設計師：真的很抱歉，是我管教不好，才讓您受罪了，希望您大人大量，不要同小孩子計較，那麼！不知道您介不介意撥個空到店裡來，讓我有機會親自向您道歉，也讓我有機會補償！
顧客：不用了，都已經這麼久了！
設計師：無論如何！都要向您道歉，否則我會良心不安
顧客：沒有關係了啦！
設計師：我希望您能接受我誠摯的道歉，看您什麼時候來，我專程等您！
顧客：有空我會過去
設計師：您說的可是真的，不可以騙我，否則我會很難過的
顧客：好！有時間我一定過去
設計師：就這麼說定，到時候見
顧客：好的，再見！
設計師：再見！
話術H：
設計師：請問陳美发师在嗎？
顧客：我就是，請問您是那一位？
設計師：您好，我是xxx髮型設計，x號設計師xxx，上次您在x月x號燙髮，到現在已經x個月了，我擔心您來時我不在，害您白跑一趟對您不好意思，或是我太忙了，不能好好照顧您，所以；想跟您約個時間，不知道您什麼時候比較方便？
顧客：還敢叫我去燙頭髮，你上次幫我做的髮型，每個人看了每個人都嫌，害我難過好久
設計師：真的不好意思，可能是我沒有將我的設計理念，表達得很清楚，造成溝通不良，如果您不介意，讓我有個補償機會，專程邀請您來店，下次如果有類似這種情形，請務必一定要告訴我，我一定會處理到您滿意為止。
顧客：我想沒有這個必要，我早就改變髮型
設計師：您這樣說；更令我感到不安，如果您不來，我會很難過的
顧客：好啦！我有空再去好了
設計師：您可不要騙我，一定要來！
顧客：會啦、會啦、再見！
設計師：再見！

A6255***

有的东西现场也能用到，，很好。。

sun56***

顶，挺好的

zhe***

不错

丝尚***

彩虹 发表于 2011-12-27 18:58
三.預約電話連絡話術：
話術A：
設計師：請問林美发师在嗎？

henhao ,赞一个