经验学校

美发***

文章来源：台湾
經驗學校(一)

我常與店家主管聊天，聊到美髮業的甘苦談？經常問起我是從什麼地方獲得知識。我的回答；在經驗學校學習。


    我常說；人生的成就只是一連串的算數組合，失敗後，再起的經驗越多，代表你越成功。失敗的經驗是寶貴的，失敗的檢討，會讓你獲得更多的經驗值，讓你減少下一次再失敗，這也是我們在管理上常說；我們都是在學習已經發生的事，目的是預防相同的事再次發生。

   

    人遇到危機，如果沒有釐清事實的真象，無法冷靜思考背後發生的因素，慌、亂、往往會讓你來不及即時反應，而失去處理『事或人』的先機。


    尤其在本業中，人是重要資產，遇到人事問題沒有處理好，失去主導權，可想而知，輕一點招受損失是必然的，嚴重時可能導致崩盤效應。這是每一位成功的老闆都可能碰上的問題，今天來分享一段故事。


這個故事內容在本業不足為奇，有太多人有這樣的經歷，一起來分享吧！


    從前…有一位具有藝術家氣質的老闆，技術、美感、皆堪稱為大師輩份，消費族群皆以富族、貴族為大宗，經過多年的穩定經營，滿門桃李。店精緻，消費產值高，個人業績40萬以上，店業績常態性百萬，利潤相當可觀！


    在本業中無論男性女性老闆，只要在本業經營得宜，過了生存階段，對現況總是會有不足的感覺，那就是名、權為何沒到位！


名、權、利的遊戲

很多老闆在這階段常會有這樣的疑問？

生意很好時培養的人員多，設計師升任後產值不高，業績停滯，人事問題變多！思考在開家分店！


有藝術氣質的老闆開店總是要盡善盡美，地點好，房租高，不是問題！

為心目中的理想，店裝潢花個2~3百萬，也視為理所當然。


    剛開幕也經營的有聲有色，雄厚的技術本錢，精緻細膩的服務水準，百萬店的分店業績做4~50萬也屬正常。活動期間更是可能到達7~80萬業績，甚至過百萬。為何一、兩年後卻變成要收店的窘境。


分店為何無法持久
1.人治凌駕法治

    沙龍中最大資產是人。大部分的店家是及人管理，也就是人治凌駕法治，開店不稀奇，經營長久才是本事。


    談管理是法、理、情。人治就易成情、理、法。沙龍是藝術性的服務行業，人員的素質影響到經營現實，管理自是法、理、情為順序，人多應該淘汰不適任的員工，這是無可避免的艱難工作，讓組織培養更多優質員工，這是法治的優勢。


    但現實上，大多店家因人力來源及培養成設計師過程不易，也因經營利潤的因素，造成人夠用就好。沒補新人來替換舊人，人事問題自然變多，當處理人事問題變成經營的常態性，人員又無法汰換，造成管理上的困擾，人的因素主宰工作現場的品質，業績的進步與衰退全為管理者個人喜好主導。經營成敗！因管理者層次的差異而產生不同的自然現象，也就為經營常態。


   沙龍現況既為人治凌駕法治，要開分店，傳承你的經驗與理念的中間幹部培養，就為當務之急。


2.教育為經營之本


本業卻常出現分店業績做的不錯，管理卻變鬆懈？為何？

問題大多出在教育上(包含文化觀念、專業知識，技術傳承)及中堅幹部培養(當然也包含學習，授權，投資的程序)。


    一家店時，教育方向為老闆親為，兩家店卻出現主管、設計師輪值教學！

主管、設計師並無幫老闆教育儲備設計師的義務。如無訴求主管、設計師教學利基，大多數主管、設計師是應付了事！若無與主管、設計師共商制定升遷檢定標準，把優秀員工加速升遷，並淘汰不適任人員，維持高品質服務水準，人事問題馬上就浮出檯面。


3.人力資源的運用


   新血的注入是必要的，每年招收新血用來淘汰不適任的員工是沙龍中改善體質的大事，大部分的人在選才過程，會挑選活潑、聰明甚至長相清秀的人選。個人的看法是，新開的店可能要嘴巴甜，聰明的員工(用於衝高業績)。若是穩定的店，個人以為個性忠誠、老實是首選(用於培養為展店班底)。


    若沒有繼續篩選、培養，兩三年後就易出現人員斷層現像，兩三年後，後繼無人就容易出現人事危機，割捨經營，收店也就視為自然。

美发***

能夠持續經營才是成功者   


1.防止分店失敗的重要因素

分店失敗的因素大都出現在政策的執行力不佳，主管遇上問題？下有同儕相處關係，上有老闆的風向球判定壓力，作何種處理才為最佳辦法？推、拖、拉，事事慢半拍，就怕心裡想，反正有功無賞，打破要賠這樣的觀念在心理，而沒有把職務執行徹底。


    在權謀系列文章中，經常提起要不吝掌聲與下屬，老闆不會、不能處理的事不要交辦。下屬辦事是過程論，老闆辦事是結果論，所以給主管知道為何這樣做？就顯現重要性。


    讓主管知道你的行事風格，讓他了解為什麼這樣做？優勢是什麼？能學習什麼本事？對他的好處是什麼？由平日溝通中教育主管你的理念，管理的觀念落差才能貼近。


2.經營理念的延伸~儲備主管的教育


初期中堅幹部的培養

    要擁有穩定的分店或多店，初期中堅幹部的培養就張顯重要性，在我們的行業中，或許業績代表設計師的能力，但有能力的設計師不代表具有管理的實力，但沒有能力就不用談當主管或管理這件事。


    假設有3位設計師都擁有15萬以上業績，到底誰當主管會比較合適？老闆心中是否有特定人選！設計師有當主管的意願否！


    我個人的看法是外聘師資共同教育，一同學習主管本能，由上課過程中的突顯出他個人的需求，並由師資建議及溝通或競爭彰顯設計師的管理的才能，引導設計師管理的需求性及在職務上更進一層，老闆才不會陷入的主觀意識中認為誰為最佳人選，而產生管理上的麻煩，患寡患不均的現象，減少人事的不平衡現象。


中期中堅幹部的投資


開店設計師到底要不要給予投資，這是見仁見智的問題。

在店的營運中，工作人數超出10人以上，個人建議最少有人事、業務、教育3大組，各選一位設計師擔任組長，1~2年職位輪調一次，學習各種行政技能。一方面可以培養中堅幹部的人選，並在現場營運中找出協調能力佳的人選，作為展店的主管人選。

  

    致於開店要不要給予投資。個人的看法是徵詢設計師的意見，並引導在新的事務學習，考量經營的風險的不確定性，先學好店的管理，經營到一定的水準再以年資及業績給予優先投資。如設計師有意願投資，可給予經營百分比的少數股權開放投資，成為營運共同體，概括經營風險。


後期一起打拼事業的夥伴


    成功的經營“捨”與“得”是非常重要，當分店主管能獨當一面時，經營也上軌道，老闆有需要逐漸放棄經營權，由大股東變投資者，這是人性的考驗，就算主管不願意成為大股東，也不要忘記每年提醒主管該加持股比例(比較不會有明天營業沒人來上班，隔壁卻開一家新店，你的員工都在那邊上班)。或者在開店時，開放新店股份給予投資也是辦法之一。把主管當成事業夥伴，一起經營事業，共享榮耀。

美发***

收店也是學問
1.商譽   跟顧客結清一切的預收款項


    經營不善的店面，結束營業並不是壞事，最起碼精神上的壓力獲得紓解，生活現實上不用在虧錢。但有一件重要的事，代表個人是不是值得信賴的人，那就是要跟顧客有一個交代，無論換人經營或是結束營業，都不應損傷顧客的權利與金錢，交代清楚粉重要。說不定哪天你要競選公職，才能維持身家清白，不怕扒糞。


2.店面殘值的運用   能頂店就快成交


    店要頂讓；最怕的事是頂讓金額談不攏，裝潢200萬，賣的人想高價，心想最少80萬吧！買的人想低價，30萬是它可以考慮的(可能含房租押金)！運氣好，價格折衷很快就讓掉，運氣不好經過一週、兩週、一個月、兩個月、(大部份讓店運氣都不好)自己信心被消磨掉，可能店讓不掉還要繼續付房租，最後連一分錢都拿不到，還造成員工心理的恐慌。個人建議以頂店者的心態來出價，會比較容易成交，減少精神上的壓力就是賺到了！


3.內部人力資源的穩定

留下人力精英；店要頂讓，95%都是不符合經濟效益，問題點太多無法一一詳述，分店頂讓時，老經驗的班底一定要留住(除非背離老闆的經營理念)，要消除他們開店的欲望，人力資源要回母店，要給予6個月的安全底薪，保障心理的不安全感，這是要再重新發展的重要契機。


4.外部顧客資源的穩定

讓顧客願意到新的地方消費，這就是商譽的重要性。收店不可恥，面對顧客的心態不用騙，誠實的告知，女性消費者是有包容心及同情心，誠實的告知就是尊重對方的表現，再加一點貴賓優惠專案，後3個月每位顧客都會來探望妳。要教育員工感謝顧客來探望是把你當朋友，不是做生意。更要注意貴賓到新環境的感覺，在意她、感謝她，離去時的依依不捨，再留不住顧客該打30大板。


管理者的智慧與層次

    管理談的是觀念，管理是經營的利器，是改善問題的方法！是未來式，是期許美夢的完成！是現在進行式，馬上做，馬上看到效果的標竿。


    經驗產生解決問題的方法！有效的方法是拿捏人性的貪、嗔、痴的心性來進行(人類的自利本質)。常有經營者問我，人事出問題該如何解決？我有時會迷惘該如何回答，問題不就在你身上，又叫我如何決解。這也是我在美髮沙龍網寫『權謀』一系列的文章的主要原因。但個人認知，沒有問題不能談，也沒有不能解決的問題！

美发***

經驗學校(四)
經營是利潤導向

殺頭生意有人做，代表只要有利潤，就有人搶進。沒有利潤的事業體是該打烊了！

人事問題是大家都有，問題是付出跟收入有無成正比，辛勞是要有回饋，千萬不要以為事業體經過多月的虧損，只要人補齊就能成功，這是緣木求魚！搶進市場如無正確評估，是聽說或跟進某人成功的方式就去做，風險必定加大！做生意實力比能力要來的重要。經營談的是利潤、是方向，管理談的是目標、是方法。
從管理來談經營可用短期目標、中期目標、長期目標、發展來執行。
以下所談為單店穩定發展過程。
1.短期目標；1~5年…

穩定中求成長，培養子弟兵為首要課題。經營者若是技術者，業績要維持20萬，幾年以後，子弟兵業績超越你的時候，要知道它是在幫你創造利潤，一定要有接受的雅量。

若是行政者，建議先學會洗、剪、燙、染、護，各項技能，要懂、不一定要做，才能有同理心，指揮現場問題會小一點。5年內培養8~12萬業績以上設計師最少3人以上，可以先求安定。人力若足夠，再培養15萬業績2人以上，就有展店的機會！2年內業績利潤不到10%以上的店，該放棄經營。
2.中期目標；5年以後…

    不開分店，店業績都在50~70萬徘徊，擴大營業，加大營業空間是首要課題，這是常態性過百萬業績的重點，追求20%~30%以上的經營利潤。

    要開分店，以小而美為主，帶走店業績3分之1為安全展店空間，此外，設計師人力要夠，母店需存留40萬業績以上空間，加上新設計師兩位以上，半年後恢復原有水準不困難。分店帶走20~25萬業績加上新設計師兩位，半年後經營目標40~50萬業績。
3.長期目標；8~10年以後…

展店順利後，發展為多店組織，中間幹部非常重要，投資在教育上更顯重要性，企圖心大要有實力作後盾(業績)分店問題就比較小，不再展店，教育費用更不能少，汰舊迎新，創造優質的品牌及養老的本錢。