打电话之技巧与话术

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一.电话连络之原则
1.打电话时机之判断
应视顾客之生活作习或职业判断打电话之时间
例：家庭主妇：下午3:00到下午5:00间
上班族：晚上7:00到晚上9:00间
特别职业妇女：下午4:00到6:00间

2.未找到本人，不可表明身份
未找到本人时，不可留下姓名及电话，并了解顾客在的时间，另外择期再打。若遇到对方追问姓名及电话时，也切不可留，只须留下“姓”，并且说“我是她好朋友，没关系我晚点再打”。

3.找到本人时，立刻表明身份一连络到顾客本人，一定要表明自己的身份。
视顾客反应：
a.反应好：感谢支持照顾并请其介绍亲朋好友。
b.反应不好：先了解状况
c.技术不好：疏于沟通或太忙，不可道歉，但需弥补。
d.服务不好：道歉，并且弥补。


二.售后服务电话连络话术

话术A：

设计师：请问林小姐在吗？

对方：她不在，请问您那里要找她？

设计师：我是她的好朋友，很久没有跟她连络了；想跟她聊一聊，不知道她什么时候会回来？
对方：大概是晚上，不然您留下姓名及电话，我再请她跟您连络！
设计师：我姓陈，我人在外面不方便留电话，不然我再找时间，跟她连络好了。谢谢您，不好意思打扰了，再见！
对方：再见！

话术B：
设计师：请问陈小姐在吗？
对方：她不在，请问您那里找？
设计师：我是她的好朋友，很久没有跟她连络了；不知道她什么时候会在家？
对方：我不知道
设计师：喔！那没关系，我有空再打过来，谢谢您再见！
对方：再见！

话术C：
设计师：请问陈小姐在吗？
顾客：我就是，请问您是那一位？
设计师：我是xxxx发型设计公司，xx号设计师xxx，不知道您还记得我吗？
顾客：喔！我记得，就是您帮我设计发型的，有什么事吗？
设计师：不知道我前几天帮您设计的发型，您还满意吗？
顾客：很好，还不错！
设计师：若您觉的满意，好东西要与好朋友分享，就帮我多介绍一些客人来！
顾客：好啊！
设计师：那就先谢谢您了，这几天看您有空再过来，让我检查一下您的发型。
顾客：好的！
设计师：那就到时候见了，拜拜！
顾客：拜拜！

话术D：
设计师：请问陈小姐在吗？
顾客：我就是，请问您是那位？
设计师：我是xxxx发型设计，xx号设计师，前几天您来烫头发，不知道您还满意吗？
顾客：还可以啦！ (口气平平)
设计师：不要客气喔！若有什么地方不满意，一定要告诉我，好让我有机会弥补，否则我会良心不安的！
顾客：真的很不错，很好整理。
设计师：真的是这样的话那我就放心了，对了！是否可以请您帮我多介绍一些朋友来！
顾客：没问题
设计师：那就先谢谢您了，有空再过来，再见了！
顾客：再见！

话术E：
设计师：请问王小姐在吗？
顾客：我就是，请问您是那一位？
设计师：我是xxxx发型设计的xx号设计师xxx，不知道您还记得我吗？
顾客：当然记得！那天我花了6、7个小时，才烫完头发，而且；您们那个助理叫她连理都不理我！
设计师：真的有这回事啊！实在很抱歉，让您受罪了，为表达我的歉意，请您务必回店一趟，让我有机会弥补，实在是很对不起！
顾客：不用了！反正气都已经受了！
设计师：真的如果您不来，我会很难过！
顾客：真的不用了，反正那是小孩子！
设计师：实在是我管教得不好，谢谢您的谅解，改天找个时间过来，让我再看看您的发型。
顾客：好啊！我有空再过去。
设计师：一定要来喔！拜拜！
顾客：拜拜！

话术F：
设计师：请问陈小姐在吗？
顾客：我就是，请问您是那一位？
设计师：我是xxxx发型设计公司，xx号设计师，不知道前几天帮您设计的发型，您还满意吗？
顾客：您帮我做的这是什么头发，每个人都说好难看！
设计师：怎么会这样，您的发型是我很用心帮您设计的呢！真的很不好意思，可能是您来的时候，我正在忙，没有好好照顾您，或是我们在沟通时，我没有把我的意思表达的很清楚，让您能充份了解，让刚换发型的您不太习惯，是不是麻烦您再回店一趟让我看看，无论如何都要让您满意去。
顾客：没关系，算了！烫都已经烫过了！
设计师：如果您不来，我会很难过的，这两天务必请您来一趟，我专程等您！
顾客：好啦！看在你这么诚意的份上，我明天早上去找你！
设计师：一定要来喔！我等你哦！


三.预约电话连络话术：

话术A：

设计师：请问林小姐在吗？
对方：她不在，请问您那里要找她？
设计师：我是她的好朋友，很久没有跟她连络了；想跟她聊一聊，不知道她什么时候会回来？
对方：大概是晚上，不然您留下姓名及电话，我再请她跟您连络！
设计师：我姓陈，我人在外面不方便留电话，不然我再找时间，跟她连络好了。谢谢您，不好意思打扰了，再见！
对方：再见！

话术B：
设计师：请问陈小姐在吗？
对方：她不在，请问您那里找？
设计师：我是她的好朋友，很久没有跟她连络了；不知道她什么时候会在家？
对方：我不知道
设计师：喔！那没关系，我有空再打过来，谢谢您再见！
对方：再见！


话术C：
设计师：请问胡小姐在吗？
顾客：我就是，请问您是那一位？
设计师：您好，我是xxx发型设计的x号设计师xxx，还记得我吗？
顾客：记得啊！您好，有什么事吗？
设计师：您上次x月x号来烫头发，到现在已经x个月了，我担心您来的时候我不在，让您白跑一趟，或是您来的时候我刚好在忙，让您等太久，没办法好好照顾您，所以；想跟您约个时间，不知道您什么时间比较方便？明后天可以吗？
顾客：下个星期好了
设计师：那下个星期二、还是星期三，您比较方便吗？
顾客：星期六可能好一点？
设计师：那星期六是下午还是晚上，您比较方便吗？
顾客：晚上好了
设计师：好的，那下个星期六晚上我等您，到时后见了！
顾客：好的，拜拜！
设计师：拜拜！

备注：1.前一天请再电话与顾客确认来店时间。
2.顾客来店时不可让顾客等，若在忙应优先处理预约顾客。


话术D：
设计师：请问陈小姐在吗？
顾客：我就是，请问那里找？
设计师：您好，我是xxx发型设计的x号设计师xxx，上次您在x月x号烫发，到现在已经x个月了，我担心您来时我正在忙，没有办法好好照顾您，或是我去上课不在店里，害您白跑一趟，所以；想跟您约个时间？
顾客：哎呀！真可惜，我和我的朋友刚去烫完回来，真是不好意思！
设计师：没关系，我只是担心您太久没有整里头发，想必您现在一定很漂亮，以后若是有空，不妨来坐坐，让我有机会替您服务
顾客：好啊！若是有经过再去找您
设计师：一定喔！拜拜！
顾客：拜拜！

话术E：
设计师：请问林小姐在吗？
顾客：我就是，请问您是那一位？
设计师：您好，我是xxx发型设计的x号设计师xxx，上次您在x月x号烫发，到现在已经x个月了，我担心您来时我刚好不在或是太忙，没有办法好好照顾您，所以想跟您约个时间，不知道您什么时候比较方便？
顾客：最近我实在太忙了！我有空再过去
设计师：再忙也要打理您的头发，尤其是拥有好整理的头发，每天一早起来，心情也会比较愉快，别忘了；有空来找我喔！那就不打扰了！
顾客：再见！
设计师：再见！


话术F：
设计师：请问陈小姐在吗？
顾客：我就是，请问您是那一位？
设计师：您好，我是xxx发型设计，x号设计师xxx，上次您在x月x号烫发，到现在已经x个月了，我担心您来时我不在，害您白跑一趟对您不好意思，或是我太忙了，不能好好照顾您，所以；想跟您约个时间，不知道您什么时候比较方便？
顾客：要去到您那边实在太远了，我都在我家附近洗发、烫发
设计师：喔！是这样哦！那不好意思打扰您了，若有空经过这边，再来店里坐坐，希望下次有机会能再为您服务，谢谢！再见！
顾客：再见！


话术G：
设计师：请问陈小姐在吗？
顾客：我就是，请问您是那一位？
设计师：您好，我是xxx发型设计，x号设计师xxx，上次您在x月x号烫发，到现在已经x个月了，我担心您来时我不在，害您白跑一趟对您不好意思，或是我太忙了，不能好好照顾您，所以；想跟您约个时间，不知道您什么时候比较方便？
顾客：还想叫我去烫头发，上次去烫头发，你们那个助理的服务态度，实在太恶劣了，叫都没反应，我再也不会去你们店了！
设计师：真的很抱歉，是我管教不好，才让您受罪了，希望您大人大量，不要同小孩子计较，那么！不知道您介不介意拨个空到店里来，让我有机会亲自向您道歉，也让我有机会补偿！
顾客：不用了，都已经这么久了！
设计师：无论如何！都要向您道歉，否则我会良心不安
顾客：没有关系了啦！
设计师：我希望您能接受我诚挚的道歉，看您什么时候来，我专程等您！
顾客：有空我会过去
设计师：您说的可是真的，不可以骗我，否则我会很难过的
顾客：好！有时间我一定过去
设计师：就这么说定，到时候见
顾客：好的，再见！
设计师：再见！

话术H：
设计师：请问陈小姐在吗？
顾客：我就是，请问您是那一位？
设计师：您好，我是xxx发型设计，x号设计师xxx，上次您在x月x号烫发，到现在已经x个月了，我担心您来时我不在，害您白跑一趟对您不好意思，或是我太忙了，不能好好照顾您，所以；想跟您约个时间，不知道您什么时候比较方便？
顾客：还敢叫我去烫头发，你上次帮我做的发型，每个人看了每个人都嫌，害我难过好久
设计师：真的不好意思，可能是我没有将我的设计理念，表达得很清楚，造成沟通不良，如果您不介意，让我有个补偿机会，专程邀请您来店，下次如果有类似这种情形，请务必一定要告诉我，我一定会处理到您满意为止。
顾客：我想没有这个必要，我早就改变发型
设计师：您这样说；更令我感到不安，如果您不来，我会很难过的
顾客：好啦！我有空再去好了
设计师：您可不要骗我，一定要来！
顾客：会啦、会啦、再见！
设计师：再见！
文章来源：台湾