解析顾客，是做好美发服务的前提

发***

一、了解顾客的类型与应对方法

每个客人不管外型或是态度都是各不相同，因此待客时必须因人设事应对得当。

1．好人型

为人宽厚很好应对，不过必须以礼相待。

2．猜疑型

除非证据确凿肯定无误，否则不会相信你，所以应对时要有自信，不要采取犹豫不肯定的态度，必须用美发专家姿态，必要时辅以书面资料与数据，必能使此类型顾客信服。

态度目中无人、狂妄傲慢，往 3,狂妄型 往

往既自大又自卑，所以应对时要任其逞强，但须谦虚以待。

4．羞怯型

生性内向害羞，说起话来轻声细语，应对时要以和蔼亲切、轻声慢调的口气谆谆劝诱。

5.吹毛求疵型

如果不说上两句就不甘心，应对时要避免争论，且耐心的仔细倾听。

6．唠叨型

说话不得要领，却喜欢唠唠叨叨，所以应对时要能把握时机且妥善做成结论。

7．急躁型

急躁不安、心直口快、容易暴露自己的感情，应对时要始终保持温和安详的态度来接纳。

8．嘲弄型

动不动便冷言嘲讽或者唱反调，对于这种顾客要把握重点妥善对应。

9、沉默型

对于这类顾客，必须研究如何制造话题与其交流。

10．无所谓型

任性爱现、喜欢卖弄，应对时莫过分答话，应任其自由发挥。

二、女性顾客的性格倾向

1．富于感情，具有细致的感情。

2．对于事物，是感情胜于理智，较不喜欢理论或理由。

3．对于身边的一些事物，极具经济概念。

4．警戒心极强，但一旦相信了你，到最后什么都会信赖你。

5．较喜爱友善式的接触。

三、各种女性消费群寻各种服务的关心度

服务种类

女性类别 友善度 便利度 价格

优惠 商品知识

资讯提供 生活

提议

20以下 √ √ √ √   

20—30岁 √   √ √ √

30—40岁       √ √

40—50岁       √ √

银发族 √       √

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四、各年龄层女性顾客的美发需求

20岁以下 20—30岁 30—40岁 40岁以—上

追求流行，

喜欢大胆

前卫的尝

试 对流行资

讯非常敏

感，重视个

性美  

注重品质  

喜欢大方

端庄的发型



五、顾客到美发店消费的消费心理

1、顾客最擅于比较。即使安祥坐在接待区等待被服务的顾客，对于服务人员的一举一动、器具摆设是否有条有理、灯光是否柔和悦目、设计师问的私人谈话、收音机或幕部音响等，顾客都会耐心地列出来与别家店做比较，而且稍感不满意或感觉恶劣时就会犹豫，甚至下定决定来不来这家店。

2、顾客被宣传广告吸引后，一旦失望绝不会再上门。尤其女性顾客最恨受骗的感觉，若打出吸引人的宣传，务必不要让她失望而归。

3、顾客一旦对这家店有信心后，会介绍亲朋友好友上门。美发店最具效力的宣传是口碑，尤其女性顾客嘴巴十分厉害，传播能力非比寻常，所以只要做出口碑，生意自然滚滚而来。

4、即使交通不够便利，顾客仍喜欢聚集服务良好的店：立地条件固然重要，但立地条件不好也不能妄自菲薄，只要服务品质优於别家店仍然是大有可为，一旦能让顾客满意，即使交通不够便利，顾客也宁愿坐车前来光顾。

5、顾客会因服务人员的笑脸相迎而改变心情。女人是感情或感觉的动物，服务人员和蔼可亲的笑容、亲切有礼的态度、温柔关怀的烦忧，心情愉快地走出店门。

6、毫无理由地使某些熟客插队，会使顾客非常反感。女性顾客最恨不受到尊重的感觉，如果不得已必须变更服务或顺序时，也要向顾客说明得到接受后才开始进行。

7、顾客在等待时可从书报柜放置的书报杂志透视该店水准。杂志代表该店的品味、格调、文化水平，所以必须明确规范书报杂志的种类，最好不要放置一些庸俗的八卦杂志与色情暴力色彩浓厚的漫画，放置种类除了与女性生有关的，最好多放置一些较具知性或

具文化气息的书报杂志，并且用书套包装好，并每天检查其是否有污损破烂情形。

8、店内播放的音乐，有些顾客因被逼不得不听而感到痛苦。最好是播放大多数女性顾客都能接受的轻柔舒缓的情境音乐，应避免嘈杂的电台节目与庸俗的流行歌曲，也要严禁服务人员打到电台去点歌，选择音乐应配合店内的高品味、高格调与高文化水平。

9、顾客期待自己被以礼相等。对待顾客行为言行每多一份礼貌，顾客就增加一分被以礼相等的感觉，例如询问顾客服务是否适当，并多用请、谢谢等礼貌用语。

10、顾客对诚恳的建议会衷心感谢。美发师应了解顾客的肤质与发质，并给予保养方法与选用保养品的建议，顾客即使嘴里不说，但心里会是牢牢记住。

11、顾客一见到经营者责备员工时，会觉得浑身不安，所以经营者不宜在顾客面前责备员工，对员工实施教育最好在顾客不在的场所。

12、顾客厌恶去接电话态度差的店接受服务。接电话除态度亲切有礼外，还必须设计一套话术，将接电话的流程标准化。

13、即使只有一位服务人员态度差，顾客也刁；会再上门。对服务品质的要求应遍及所有员工，不可因员工个别差异而改变要求的水准。

14、对顾客强迫推销商品的行为会令顾客反感。在做头发服务中，不宜冒失地向顾客推销商品，美发师应设身处地为顾客着想，以推断什么时候进行劝告与建议最为适当。

15、工作仔细但动作缓慢也会使顾客厌细烦。在忙碌的工商社会，顾客可能会不耐烦花费过多时间接受美发服务，所以美发师应在效率与完美之间取得平衡点，仔细迅速地配合一定的节奏进行工作，若顾客露出焦躁的神态，应询问顾客意见，向顾客说明有效果的美发服务须花费的时间，引：尊重顾客的意愿与选择。