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发表于 2012-5-12 00:36:13
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转介绍沟通要领
要用效果说话：
形成转介绍的第一要素是理疗师(发型师)要给顾客做出效果。效果是形成转介绍的基础。当效果出来时顾客周围的人就会感兴趣。加上理疗师(发型师)与顾客前期的感情沟通到位，转介绍才可以形成。
发型师与顾客建立感情的几个步骤：
1、 要求理疗师(发型师)三次之内记住顾客的姓名2、 、年龄、生日、工作单位、地址、电话、爱好。
3、 顾客进店的第一次：A、与顾客沟通会员、待遇、介绍搭挡
B、用真诚的语言赞美顾客，夸她最好的地方， 身上最值钱的东西
3、顾客进店第二次：与顾客聊家庭、老公、孩子；找顾客感兴趣的话题。
4、顾客进店的第三次：安慰及鼓励顾客，讲榜样的故事。用别人的效果来给顾客希望。
5、当满足顾客要求的效果时再与顾客沟通转介绍和横向消费。
三、根据顾客的性格进行分类沟通：
我们根据顾客的不同情况大至将顾客分为四大性格类型：
1\行侠仗义型：A、性格特点：此类人性格开朗、乐于助人、大方、爱说话是最容易形成转介绍的顾客。
B、沟通方式：与此类人沟通要直来直往、大大方方。用语言刺激她。学会装”可怜”。
例如：大姐，我快干不下去了。你帮帮我吧！帮我转介绍几个朋友过来做头发。
爱占便宜型：A、性格特点：此类人性格比较内向，好计算，喜欢占小便宜。或者经济条件不是很好，又十分爱美。此类顾客较虚荣、小气。也是容易形成转介绍的顾客。
B、沟通方式：与此类人沟通要不断赞美她。夸她的变化。不断强调效果。而且要不断用更好的结果吸引她。在恰当的时候（对效果满意需要用产品，不愿意花钱购买时）用会员制转介绍的优惠条件吸引她。说的时候要婉转，要给她面子。
例如：XX姐：你看你这发型设计完成后真的好漂亮哦！如果能在以后的日子里用上我们专业的护理产品去打理的话，效果会更好的哦！我告诉你一个方法让你既能用到产品又不用花钱，你说好不好啊？
心理满足型：A、性格特点：此类人性格比较清高，不愿跟他人讲自己的事情。重视自己的感觉。不缺钱。对转介绍给代金劵不感兴趣。但这类人的最大的弱点是爱要面子。她认为不能欠人情。人情是还不完的。
B、沟通方式：发型师针对这样的顾客要想建立感情，并实现转介绍。首先要做的是不断的送她产品或物超所值的服务，送人情给她。让她感觉到欠你人情。让她有主动还你人情的愿望。然后在恰当的时候向她诉苦，从此达到转介绍。
例如：理疗师(发型师)与其他的理疗师(发型师)以随意的方式讲，哎。。。。我这个月惨了。转介绍任务没完成，不知月底前怎么样，再完不成我麻烦了(潜移默化)。
谨慎型：A、性格特点：此类人做事比较谨慎，注重细节，往往要求完美。只有真正认同一件事情才能做决定。这类人最大弱点在于不相信则己，一旦相信，便是一个忠实度很高的人。
B、沟通方式：对于这类顾客最重要的是把效果做到最完美，要注重各种细节，通过细节让顾客满意，而达到一定的满意度之后，要在恰当的时候用语言提醒她，让她带来转介绍。
例如：XX姐：你是不是对我的手法不满意啊。。。。。
转介绍训练
行侠仗义型：（诉苦）
A、 烦死了！
B、 烦什么？
别提了就是烦。
你说出来听听嘛。
你知道吗？我快要下岗了。其实我走了没关系，我最担心的是你。你看你现在发型多好看啊。我走了别人也会做，但别人不知道你的规律与需要，怎么帮你维护与保养(造型)呀！
为什么要走呢？（为什么要下岗？）
你不知道。我这个星期有两个任务，完不成就下岗。
你还差几个啊？
还差一个(或两个)，我真不想离开你，也不想离开这个工作，求求你帮我带个（转介绍）顾客好吗？求求你了。。。
爱占便宜型（采取赠送）
C、 XX姐：你头发做的这么好，D、 需要好好保养，E、 应该做倒膜或焗油。
F、 是吗?多少钱?可是太贵了；
XX姐啊，我们这里有很多客人保养是不花钱的，你知道吗？
真的（是吗？）
您看您身边有没有朋友想做头发的，您带两个朋友过来，我可以帮您和主管申请免费做倒或焗没，如果是我的话，我也会这样做的，不仅帮到了朋友，还帮了自己。
好啊！
那您知道带她过来怎么说吗？
怎么说？
你就说这里做发型很时尚，别的就不用说了，我和她说就行了。
心理满足型：（别着急，让她先做出效果来再开始要求带朋友来，然后定期的叫醒服务）
G、 姐，H、 你发型做的这么好，I、 你朋友没有夸你最近漂亮了吗？
J、 说了。
如果你带朋友过来不仅可以打八折，而且还有代金劵。最重要是让你朋友变漂亮了。她不知道多感谢你呢？
你说的也对。
你成为你朋友中第一个漂亮的，然后你把她们带过来。
好吧。
谨慎型：（不能急于求成，疗程后关心她，引导她，沟通(电话、短信等)多了。她也就会带来朋友了）
K、 姐：你最近变漂亮了。你高兴吗？
L、 挺高兴的，M、 但我还需要给头发做保养。
你放心。你每个月来两次或三次。我一定保证你的头发每天都营养充足。
嗯。。我一定来。
唉。。。姐，你周围的朋友发现你漂亮了吧！问你没？
我都不和她们说这些。
你干嘛不说呀！我都给你做得这么漂亮。你都不介绍你的朋友过来？是不是我那里做得不好呀？
不是。我不爱和别人说这些。
姐，你要是嫌麻烦就把我电话给她。让我和她们说好吗？
好吧！
专业产品/项目与话术
9．为什么我的头发掉着这么厉害？
A---是吗？真的有这么严重吗？来来来！我帮你检查一下（用肢体语言表达你的关切）真的哦！真的掉得比较厉害哦！那XX美发师（先生）你这段时间有什么异常情况没有？睡得好吗？工作压力不是很大吧？饮食结构怎么样？吃腥辣食物多不多？多长时间为你的头发做一次护理啊？平时是用什么在打理头发啊？
B---．．．．．．（客人讲述的）
A---噢！是这样的啊！XX美发师（先生）！你不用太担心，正常的情况是每个人每天掉50——100根头发，算正常的。不过因为少，所以我们不是很在意跋！你这种情况应该是每天掉XX根——XXX根。如果现在开始补救好来得及，再拖下去的话就会很麻烦了！因为超过正常的脱落速度，脱掉的头发就会远远多于新生的，就容易变成脱发后遗症！怎么样？你现在想采取补救措施吗？
B---那怎样采取补救措施呢？
A---头发脱落的原因会有很多种，比如内分泌的问题呀，压力呀，护理呀，睡眠等等，根据您刚才所说的情况。您头发脱发的原因主要是因为护理的问题，您的身体还是很健康的，生活规律也还可以，所以，只要做几次护理，巩固一下发根催生一些新发，对现有的头发补充充足的养分，就能解决这个问题了。千万别再拖了，因为头发脱落的速度会越来越快的！
B---怎么做护理啊？
A---我建议您做×××护理，大约×个疗程，因为它是×××的功效，专门针对您现在的情况。假如您能做这个项目，同时注意调节一下生活节奏，那么不用多长时间就能把这个问题解决了，而且新生发和现有头发都能比现在头发更有光泽、更有弹性，更加的健康。您看您先做两个疗程还是三个疗程呢？
10．发质和发型平时怎么保养？
A---是你自己的头发还是你帮你朋友问啊？
B---我自己啊！怎么啦？有什么分别吗？
A--- 当然有分别啦！因为每个人的发质和体质不是一样的。头发的受损程度和所缺容养也不一样吗！比如说有的头发太干太涩。是因为缺水，有的头发没有光泽度，弹性度，是因为缺蛋白质，氨基酸，水分等。有的头发易断易脱是因为洗护不当各种容养都缺一点。产生这些症状的原因也各不一样，如：有的是因为烫染不当，有的是因为经常下海游泳、晒太阳，有的是因为所吃的食物有问题，有的是因为身体的内分泌系统出了问题，不同的问题要有不同的解决方式嘛！
B---对啊！那我的头发怎么护理啊？
A---您的发质确实出了一点点问题，但还不是很严重，如果现在还不保养。真的到时候就来不及了。像您这么有档次的人，肯定知道头发是女性的第二张皮肤了，它也需要您的呵护，对吗？据我这么多年的经验，根据您现在的状况，我建议您先做一个×××，再×××，就能很好的解决这个问题。这样既经济又实惠，最重要的是在最短的时间内，让您的头发有光泽、有弹性，很顺、很滑，彻底年轻起来。×美发师，头发也是有年龄的，是嘛！你也希望你的头发和你一样年轻漂亮，对吧？至如说到发型的保持就会简单许多，主要是三个方面：
一、要找一个好的设计师，把头发的轮廓设计好；
二、您自己要掌握一点点简单的造型技巧；
三、是用对相应的造型产品和工具。
×美发师，您现在用什么东西打理你这个发型啊？
B---用×××。
A---哦！难怪效果做不出100%来，因为您这种发型不是很适合用×××来打理，而要用×××来打理，因为×××的原因，要不这样好不好，我用×××来帮你打理，您顺便跟我学一点造型的技巧，好吗？（做出效果来以后，趁热打铁即刻成交）
11．80元的焗油与280元的焗油有什么区别？
呵呵！当然有区别咯，起码价钱就不一样咯！不过就专业商店来说，两者的区别还是很大的，280元的比80元的结构分子要小很多，更容易渗透到头发的里层，使头发能得到更好的更充分的护理，同时发质保持的时间会有区别。280元分的基本上是80元的六到八倍，80元的适合比较健康的发质，280元的比较适合一般受损发质，因为您的发质特点，所以我建议您使用280元的，并不是想卖贵的给您，而是针对您的发质（要求）给您的建议，我们还有400多元的焗油呢！不过那是严重受损发质用的，所以我就不给你介绍了，您就用280元的，好吗？焗完后你的头发会比现在滑很多、顺很多。如果您这个发质能打60分的话，把发质搞好了，肯定最少能打90分哦！你试一下好吗？反正不贵，彻算下来，您花在头发护理上的钱，每天还不到一块钱呢！两根烟钱都不到啊。好不好，试一下吧。
12．为什么上次焗完油西两次就没有效果了，我还花了很多钱，我现在对焗油都没信心了!
认同她,是吗?来我给你看看,真的噢!效果不是很好,请问XX美发师,你是什么时候用的哪种产品在哪里做的焗油啊!(顾客．．．．．．)哦1是这样的啊!那你每次洗头用什么发水了?(顾客．．．．．．)哦!是这样啊!我给你提个建议好吗?
建议一: 焗油时找更专业的发型师辨别发质,在做焗油的时候有的放矢的去进行.
建议二:在焗油之前,最好先做倒膜,做好深层的清洁和前期补给.
建议三: 焗油完毕之后,在在洗头时注意两个事项;
1).洗头水不要太差,让容养物质充分的吸收.
2).洗头是尽可能用偏中养分型的洗发水, .千万别用超市里买的那些二合一,三合一的发水,要用专业的洗发水.
建议四:多一点信心和耐心,冰冻三尺非一日之寒,病走如山倒,病去如抽丝, 焗油本来就是一个治疗的过程,是急不了的.多焗几次,让头发慢慢去养.
建议五:立刻马上做倒膜相信我,现在就做.
13.为什么别人焗油只要三,四十,而你要三,四百了,太贵了!
对啊1很多第一次做的客人都这么说,后来他们就不说了,为什么呢?效果!其实你开始焗油的时候就告诉我你是一个爱惜头发,知道头发是女性的第二皮肤,所以知道保养的人是一种智慧的表现,其实你不是为你几个小钱而斤斤计较的人是吗?而是担心花了钱却达不到想要的效果,请你放心,我们XX店本来就是一个品牌,是品质的象征,为什么别人只要三,四十元而我们要三,四百元,是一呢,因为跟奥拓只要三,四万而奥迪要三,四十万的道理一样!像你这种有品位,有档次的客户,我建议你用XXX的焗油来做,因为．．．．．．
14.为什么我用你们的去屑洗发水,我的头皮屑还有这么多了?
是吗?来我给你看看.是噢!是真的噢!恩,不过你不要急.这个问题好解决.因为头皮屑产生的原因有很多.比如:内分泌的问题啊,气候的问题啊!真菌感染的问题啊!染烫时药水接触头皮的问题啊等等．．．．．．你这种我看是XXX原因引起的,所以我给你几个建议好不好;
建议一:选择好一点的饰发产品.
建议二: 去屑洗发水有的时候能够加速已经死亡的头皮,脱落的时间加长.所以,你反而的头皮屑会越来越多.其实你根本不用担心,因为这层死皮脱落后,头皮屑就彻底没了!
建议四:注意饮食,别吃太多的热气食品,注意头皮的卫生,做杀菌处理,如用一些专业的特效药水,或护理产品,如本店专门为这种情况备的XX产品!用它之后你就．．．．．．你试一下好不好?效果相当棒! |
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