发廊的业绩分析与突破（转自上海经典校长博客）

Management

发廊的业绩分析与突破


    了解并运用业绩分析是发廊管理上的一大助力，也是未来经营发廊的重要依归。对发廊经营者而言，业绩经常代表着今天发廊有多少进帐可以放进口袋。可又忧虑着明天又有哪个会的费用要支付，月初发薪水时才发现这个月的开销怎么大得惊人，月底美材商来催收款项时却又惊觉到库存那么多，怎么还没用完又叫货了。其实，业绩数字对发廊经营者而言相当重要，它所代表的不仅是每天帐上的进与出，也不是只代表着这个月的利润有多少、亏损多少，而是发廊经营管理的重要工具。
　　那么发廊业绩分析又是什么呢。即针对工作现场所需，依业绩产生的原因及成长，衰退的根源、产生创造业绩的步骤与方法一一加以解释，以便经营者能够依目前现场状况，厘清为什么会成功与为什么会失败，使往后经营及管理上有更明确的方向。要做业绩数字分析，故：
　　第一步，必须先建立基础的业绩资料，基础的业绩资料应从每日帐单、日报表、月报表中整理，亦即会计方面转变而来的。只有很清楚地了解到整个店中每个设计师，他们不同的营业项目金额与客量的分布状况、每个月固定客与不固定客的互动比例关系，才能很清楚知道这家店及这家店的设计师目前的状况及未来应努力的重点。所以，基础业绩资料完备，才能有依据找到判断及分析的依归。
　　第二步，便是做顾客消费分析了解并运用业绩分析是发廊管理上的一大助力，也是未来经营发廊的重要依归。对发廊经营者而言，业绩经常代表着今天发廊有多少进帐可以放进口袋。可又忧虑着明天又有哪个会的费用要支付，月初发薪水时才发现这个月的开销怎么大得惊人，月底美材商来催收款项时却又惊觉到库存那么多，怎么还没用完又叫货了。其实，业绩数字对发廊经营者而言相当重要，它所代表的不仅是每天帐上的进与出，也不是只代表着这个月的利润有多少、亏损多少，而是发廊经营管理的重要工具。


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　　那么发廊业绩分析又是什么呢。即针对工作现场所需，依业绩产生的原因及成长，衰退的根源、产生创造业绩的步骤与方法一一加以解释，以便经营者能够依目前现场状况，厘清为什么会成功与为什么会失败，使往后经营及管理上有更明确的方向。要做业绩数字分析，故：
　　第一步，必须先建立基础的业绩资料，基础的业绩资料应从每日帐单、日报表、月报表中整理，亦即会计方面转变而来的。只有很清楚地了解到整个店中每个设计师，他们不同的营业项目金额与客量的分布状况、每个月固定客与不固定客的互动比例关系，才能很清楚知道这家店及这家店的设计师目前的状况及未来应努力的重点。所以，基础业绩资料完备，才能有依据找到判断及分析的依归。
　　第二步，便是做顾客消费分析。有了基础业绩资料之后，首先我们须就发廊外在市场大环境分析，也就是发廊所面对的顾客开始分析。所谓顾客消费分析，是站在顾客的角度及立场，思考其不同状况下可能产生的不同意愿及反应。


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　　顾客为什么会来这家发廊消费。既然要了解顾客来发廊消费的原因，就必须先了解让顾客踏进来的吸引力是什么。为此接下来分别依流动客及固定客这两类顾客的特性来进行分析。
1、流动客消费的原因
1）价格的高低
　　这里指的是洗头的价格。如果你的发廊洗发单价较附近发廊低很多，流动客人也就会比其他店增加很多。因为流动客人的消费项目以洗发为主，尤其洗发为民众普遍的消费，普遍的消费其特色是斤斤计较，所以价格高低会成为顾客是否进店的考试重点。
2）地点的原因
　　发廊所在商圈是否是人潮集中处、交通是否便利等都是影响不固定客人来源多寡的原因。
3）口碑的建立
　　口碑是最不用花钱，而且效果最好、最久远的广告。无论是技术的口碑或是服务的口碑都能引起顾客的好奇心，进一步吸引顾客进门。
　　以上几点是决定发廊流动客来源非常重要的因素，而流动客的多寡正是决定发廊经营难易的要项。故若欲开店或展店，以上三项因素一定要考虑在内。
2、流动客成为固定客的要素
　　流动客进门之后，愿意再回来成为固定客的原因又是什么呢。综合来看，约有环境清洁舒适、提供流行美丽的讯息、打发时间、习惯性、技术满意产生信赖等因素。
　　其中吹风技术满意与否，是影响流动客会不会再回店成为固定客的重要因素。因为顾客到发廊消费，重点在于美发，尤其是流动客进门前，完全不了解店内实际情况，不认识店内任何人，所以要求的就是美发技术。在目前流动客多数是以洗头为试探性消费的情况下，吹几技术若能让流动客满意，发型又漂亮又持久，流动客哪有流失的道理呢。而固定客一再回头消费，主要原因是服务的细腻与感受。因为技术于流动客阶段已测试完成，成为固定客后，技术已大致上受到肯定，接下来再要求的就是希望服务也能达到一定的水准。
　　在服务的流程中，助理因与顾客接触的时间最长，因而决定顾客对该店服务好坏的感观。一般来说，助理会认为工作有做完的义务，却没有做好的义务，因为在助理的想法里，顾客是设计师的，反正洗一个是多少钱、洗两个又是多少钱，洗得好不好都一样。所以，设计师若想好好抓住顾客，应该好好与助理建立良好的关系。
　　由上可知，顾客消费动机中流动客与固定客消费动机的差异性。如果将两者搞混了，弄不清楚流动客为何来或固定客为何而来，不仅白白错失送上门的生意，甚至固定客流失而不自知。


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　　第三步，要做的是顾客五大消费分析，在分析顾客消费项目，首先应该了解的是顾客消费心态的概念，就是民生消费与奢侈消费的区别。女性民生消费的特色，在于它是日常生活所必须。因为顾客有斤斤计较的心态，对价格波动敏感度高。很可能平时惯用的品牌因价格稍有波动便很容易转而使用差不多但价格较低的品牌。奢侈消费恰恰相反与民生消费产生相对比，奢侈消费并非生活上的需要，没有依然可以过活，但是拥有却可以锦上添花，像是名车、名表等。所以奢侈消费的特色在于贵就是好，好就是贵。
1、洗头
　　洗头在以前可说是属于奢侈消费，只有少数顾客才消费得起。但反观现在，无论是在价格上或行为上，对顾客而言都属于民生消费。在未来，很可能又会回到奢侈消费，因为发廊人力来源愈来愈不足。既然现阶段的洗头消费仍属于民生消费，价格高低必定影响顾客上门的意愿。因此，洗头价格可不能随便说涨就涨，必须在设计师每月洗头客到达一定额度才有调涨的条件。但一定要注意两点，第一，涨价不可以事先预告，预告容易产生不满情绪的蕴酿，造成顾客反弹；第二，涨价当天，在客人未洗头前，一定要告知洗发涨价，并且要想好适当的理由。千万不可以在洗完头、吹完全造型，才跟客人说，如此一来反而很容易得罪客人，比事前预告的后果更严重。
2、剪发
　　剪发的消费行为从以前到现在，以至于未来，都属于民生消费。换句话说，剪发是民生上的必须，没有设计师，顾客多数没有办法自行处理，何况现在剪发是因为爱漂亮美观上的因素，而不是像以前头发长了就该剪了。既然剪发上，顾客非得设计师剪不可，则价格调涨，顾客不太会流失。另外就是短发则一个月、二个月甚至更久才剪一次，涨价感较模糊，为了些微价格的上涨再去适应另外一位设计师过于麻烦。因此，顾客虽会抱怨，但还是会留下来。
3、烫发
　　烫发消费在目前，则是一个较为特别的项目。因为在行为上是民生消费，在价格上却是奢侈消费。烫发对于女性顾客而言，几乎是一个季度左右消费一次，但每次价格少则上百，多则四五百。可想而知，烫发在顾客消费心态中的矛盾状况，因为经常要烫，所以希望价格低一点，但又担心价格太低，烫发品质不良，若设计师能够掌握住这样左右为难的顾客消费心态，相信业绩是做不完的。设计师除了不了解顾客上述左右为难的心态外，也弄不清楚顾客消费水准、消费能力的不同，都是造成烫发顾客流失的原因。故在此，建议设计师对于第一次上门烫发的顾客，不妨依顾客的消费水准烫起，而且好好地完成发型，照顾好烫发品质，相信一定能够满足顾客需求，而且立刻可以取得顾客信赖，随之而来的消费所产生的业绩自然会上升。
4、护发
　　护发的消费项目在目前发廊中，仍是开发中的项目。对顾客而言，现阶段的护发在行为上应是民生消费，因为头发的保养就像皮肤保养有一样的必要。但是因目前发廊护发价格上的关系，大多数消费者有护发更好但是不护发也不会有大碍。所以，如果能将价格拉低，设法令顾客长期消费，护发的业绩量势必大有前景。而真正阻碍护发项目开发的原因，在于设计师毛发科学这方面的专业知识不足，没有办法以专业的立场灌输顾客护发的重要性。若设计师愿意加强专业知识，以及整体护发价位调降，将不同价位护发的流程、时间、产品加以规划，相信护发项目的开发对设计师而言是轻而易举的。
5、染发
　　染发与护发一样，除需要扎实的专业知识外，更需要有良好的审美意识。若发廊能将价格普及化，加上染发在美发整体造型中不可或缺的地位，因为，只要改变造型，就需要染发。如此一来，染发的业绩将是很可观的。
　　发廊内的环境中，除了洗、烫、剪、染、护这五大消费项目是设计师最直接而清楚的来源外，相信绝大多数的发廊主管或设计师都非常清楚，顾客留存率的高低才是业绩永续成长的依归。


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第四步，要做的便是发廊顾客型态分析，顾客消费型态将依一般发廊习惯，将顾客分为三类，即流动客、固定客、忠诚型固定客作为分析的根据。
1、流动客的消费型态
　　流动客是设计师生存的根源，也是发廊持续经营的命脉。流动客的提供，是发廊对设计师的义务，但是，设计师也有义务将流动客留住成为固定客。因为流动客会进店，大部分是因店而来，而不是因为发型师，所以，发廊有权利将这样属于发廊的资源加以有效运用。而设计师在接获这样的资源，则有义务将之留住成为固定客，一般来说，一个店若有五到十个流动客就有资格培养一个内升或外聘的设计师。然而，目前多数发廊并没有对流动客这样宝贵的资源善加利用。现发廊现状不是资深设计师仍在轮流动客，造成新设计师培养不易、业绩低落；就是新设计师接流动客的期限太长，有的半年甚至一年，造成资源的浪费或流动客源虚浮的假象。这些对于发廊而言都不是一个好现象。
　　若一位设计师流动客中掌握不住百分之十的话，也就是说无法令百分之十的客人变成固定客，则等于是在替店赶客人。一旦店内这样的设计师逐渐增多，无疑发廊的质素会越来越低。所以，若对目前仍在接流动客设计师的流动客掌握情况进行统计，也许就可以知道为什么近来业绩低落的原因了。此统计结果也可以用来测试外聘设计师的能力，利用两个星期的时间，填写流动客统计表，以第一星期与第二星期的流动客相比较，便大约可以知道新设计师的实力了。如此一来，根本不用一个月便能清楚，外聘设计师能不能用。
　　其实，流动客掌握率低大致有两个原因，一是技术不好二是人际关系不好。技术方面指的是之前提到过的吹风技术，也就是说流动客若满意设计师为其吹的发型，再回店的机会就会大增；若掌握率低，大部分也是因为吹风技术的原因，而吹风技术不好又可分为两种情况，一是技术真的很差，型吹不出来、没有亮度、且不能持久。另一种情况，也是多数设计师所遇到且最难克服的，就是技术操作没问题，但却没办法掌握顾客需要的感觉，结果造型完成后，顾客不是不适应就是不喜欢。而对美发完全外行的顾客，自然以型的喜欢与否来判定设计师技术的好坏。然而吹风技术不好，只要加强练习便可。而无法掌握顾客的需求则无法在短期内改善。针对此可制作顾客资料统计表，此表格必须长期使用，并定期统计，反覆分析，才能得到进一步的改善。
　　流动客掌握不善的另一个原因即人际方面，即对于陌生人亲和力的问题。因为设计师在养成阶段，也就是助理阶段，多数以技术要求作为培育重点，人际关系极少有计划地训练。长期下来，造成助理手一旦上升，必须在短期适应与客人间的人际关系，若一时适应不了，退缩怯生，将导致无法面对顾客。人际关系其实并不可怕，只要掌握住进退应对的基本礼貌便可。只是进退应对必须长期实地练习，慢慢的自然会变成一种习惯。因此，人际关系必须从助理阶段开始训练，最好且最有效的方法，便是做洗发固定客的统计开始。
2、固定客的消费型态
　　流动客之所以成为固定客是因为满意设计师的吹风造型的技术。可是固定客会重复回来消费，其原因主要是服务。固定客既然在意服务，助理因为与顾客接触时间长，便无意中成为固定客留存时间长短的决定性因素。然而现今多数助理对于工作的心态多数是做完就行，而非做好，所以若助理在服务的过程中将顾客得罪了，设计师就须多拨出一份心力来安抚顾客，由此可知助理对设计师的业绩有多大的影响。故除非不得已，否则最好能由设计师自己服务。
　　沙龙的优惠卡促销
　　优惠卡是许多行业用来吸引顾客上门的促销活动，当然，发廊也不例外，但优惠卡类型的促销活动有几个特性。
　　优惠卡的使用期限一般短则三个月，长则一年，与其他的短期促销活动的期限比较之下来得长。由此可知，优惠卡的目的多在稳定现有的顾客，而不是用来开发新的客源。
　　一旦发廊推行优惠卡后，在往后举办的任何促销活动时，都必须与优惠卡持卡人的利益挂钩，否则便会产生两者相抵触的结果。
　　任何优惠卡的推动，对发廊的业绩成长都是渐进增长的，也就是说，越到后期越能感受到优惠卡所带来的好处。相比之下一般的促销活动便能起到立街竿见影的效果，这便是其之间的差异。
　　在推动各式优惠卡时，最大的益处便是可以不断延升下去，而无须多花脑筋去策划其他方案顾客也可以持续稳定下去。
　　为了更好地了解顾客的留存状况及消费习性，故需对所有的优惠卡编号及留下基本资料。
　　。有了基础业绩资料之后，首先我们须就发廊外在市场大环境分析，也就是发廊所面对的顾客开始分析。所谓顾客消费分析，是站在顾客的角度及立场，思考其不同状况下可能产生的不同意愿及反应。
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　优惠卡的类型
1、贵宾卡：大家都很清楚地了解，贵宾也就是给少数贵宾使用的优惠卡。因此，基本上贵宾卡是不对外销售的，而是由老板或主管送给特定的顾客使用的。由此可知，贵宾卡正因为是给贵宾使用的，所以优惠的折数通常比会员卡更低。
2、会员卡：一般会员卡是采用赠送方式，或是消费满一定额度后就可以拥有一张会员卡，以便顾客在往后消费的时候可以享受到打折的优惠。
3、洗发券：洗发券也是发廊最常使用的优惠卡之一，最常看到的贩售方式是顾客一次性买十张，可以有相应的优惠。这种短收现金的优惠方式，其实并不是很理想，因为洗发已经是一种不符合经营效益的项目，所以若再加以优惠反而亏得更厉害。但是洗发又是其他营业项目的基础，所以，为了可以让洗发顾客留存率更高，创造往后的业绩，因而不得不销售洗发券。
4、护发券：许多发廊也非常喜欢使用护发券，只是有许多的设计师倾向于利用与顾客之间的客情，作为销售护发券的前提。顾客之所以买护发卡的原因，只因不好意思拒绝，而并非真的有护发的需求。故设计师不妨以毛发科学来做为推动顾客护发的根基，让顾客产生头发需要护理的意识，再来推动护发卡。在推动护发时，最好能够就毛发科学设计出护发疗程。故在创造了顾客护发的需求后，对顾客而言，每次购买护发卡便是一个疗程一个疗程的，而对设计师来说，不用每次诉求，自然就有了护发业绩。


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　　设计师如何做好推销工作
　　在了解了许多的专业知识、产品知识之后，仍有许多的设计师在现场推销失败。甚至有时不仅无法将用心的想法、建议让顾客接受，反而让顾客反感，造成误会，更糟糕的是设计师会自觉自尊心受损，最后演变成少做少错、不做不错，变得消极退缩。故要解开这个疑问，其实不难，因为其主要的症结在知识与经验之间的落差。
　　专业知识及产品知识都只是知识而已，而现场面对顾客推销却需要经验去判断，尤其是面对不同的顾客是需要用不同的态度、话语去应对的。所以，若只是对专业及产品的知识了解得很透彻，是无法应对有着千变万化反应的顾客的。可是，每个人都知道经验是无法传授的，只能靠自身不断地尝试、日积月累、逐渐体会才会有所成。就以推销来说，要完成一次成功的推销，其背后所包含的因素有对象、时机、技巧等等。尤其是像护、染、产品等，顾客做不做都无所谓的需要性消费，更需要通过推销，才能让顾客进一步接受。所以，一位初学者或是推销上屡遭挫折的设计师，不妨从上述几个因素去分析，学习如何判断，相信推销的命中率会比以前高许多。
　　对象的选择
　　现场设计师之所以推销失利，有很大一部分原因是因为对顾客的潜在需求或是顾客本身的特质判断不清。明明不想烫头发的顾客，却硬要推销烫发；明明顾客不想护发的，却拼命地渲染护发。若对顾客的意愿判断错误，失败率自然会上升。
　　因此，当设计师在做推销之前，不妨思考一下，什么样特质的顾客接受力较高，什么样类型的顾客较愿意将设计师的建议纳入考虑，如此一来，设计师遭遇挫折的机会就会减少，自然自信心便会慢慢恢复。就拿护发来举例子，会做护发的顾客大概有几种。一般来说，像比较在意品质的人、比较有品味的人，就比较会因为发质的问题而接受定时护发的观念，所以针对这一类的顾客诉求护发，自然成功率会比较高。另外，虚荣的顾客也会因为大家都做护发而做（感觉自己若不做，便跟不上潮流），因此，针对这类顾客只要说几句像您这种走在潮流前端的人，当然不会错过护发就等于保健这种最新观念，便会很容易被接受。


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　　发廊如何提高产品销售业绩
　　经常有发廊老板或主管抱怨，店内护、染等附加价值的业绩很低，尤其是产品外卖，更是低得可怜。为什么发廊产品外卖销售额这么低呢。因为多数的老板或是主管都认为，产品的教育是厂商的责任，产品知识只要员工知道就可以了，老板或主管自己知不知道反而不那么重要了。于是，若员工在销售产品时遇到挫折，老板或主管便无法及时解决员工所遇到的问题，而厂商的业务人员又无法时时刻刻待在现场，最后只好落得产品滞销的下场。这就是厂商经常接到发廊老板及主管抱怨产品不好用、没有效或是以设计师只习惯卖某一组产品作为理由，而不愿接受新产品的主要原因了。
　　另外，除了老板或是主管不了解产品这个原因之外，设计师在销售产品时也经常以自我为中心，忘了站在顾客的立场思考顾客需求，结果是一味诉求产品的优点及特色，而一点也引不起顾客的兴趣，也是另外一个产品无法推销出去的因素。因此，若能从顾客的立场，思考顾客对产品的需求，进而提供顾客切身需要的产品，相信顾客普遍都是可以接受的。
　　购买专业产品与大众化的产品是有区别的
　　任何人都要使用美发产品，尤其是女性顾客。但大多数人都到百货公司、超级市场或是美发商行这些地方选购产品，很少主动向专业发廊购买。其原因主要是看到电视媒体上不断出现的广告。其实严格地来说，买了这些广告产品几乎就是等于在替厂商出广告费。还有一点，就是广告产品之所以做广告，就是希望达到量化的需求，因此，产品的设计上是以符合大多数人的需求为前提，很难做到与发廊内销售的专业性产品一样，可以因顾客不同的需求生产针对性产品来达到符合顾客的需求。
　　但顾客为什么会忽略发廊这些专业人员所推荐的专业性产品呢。很简单，那就是多数的发廊人员很少开口向顾客推荐解说专业产品，还有一点，就是很多发廊人员只是让我们的顾客知道购买专业性产品的原因与好处，其实这是不够的。除此之外，还应在顾客心中建立专业形象，让顾客知道，只有专业人员才是专业产品真正的代言人，因为顾客并非专业人员，不会判断自己的发质及了解目前发质的状态，所以不会了解什么才是真正适合自己的产品。但要如何让顾客知道其本身并非专业，无法判断发质，这可以从平时的操作流程及与顾客的交谈间的话语来充分体现。例如，平时客人来店洗发，可以先帮客人做头皮及头发的检查，然后指定客人使用什么洗发水，以及传达一些头发染后烫后怎样梳理打理的一些常识。如此一来，顾客便会对店内人员的专业知识产生信服。


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　　女性消费心理
　　有人说，女人心海底针。特别是在发廊大部分都是以女性顾客为主，所以要想令业绩上走上另一高峰，必须对女性消费心理有一定的了解。
　　对设计师来说，不了解顾客，是无法使业绩成长的，更不要说成为一位对顾客了如指掌的优秀设计师。为此，为了帮设计师更加了解女性顾客的心理，做出更能满足顾客的作品，在此将女性特有的消费心态及想法，在如下清楚地叙述。
1、女性是听觉动物：相对于女性是听觉动物，男性则是视觉动物。换言之，女人不该听的都想听；而男人不该看的都想看。为什么说女性是听觉动物呢，就拿一个经常发生在发廊的例子来说吧。一般发廊的价目表都挂于柜台前，可是仍然会有许多顾客问你，洗发多少钱，护发多少钱等等。由此可知，若发廊在做促销活动时，除了使用宣传册等一些文宣来宣传外，再加上设计师开口向客人诠释，成功率无疑会上升很多。
2、女性以服装、化妆为视觉中心：看看百货公司一楼都放些什么就知道女人的眼睛喜欢看什么，就是化妆品、服装、鞋子。所以，与女性顾客谈话，最好的题材便是服装与化妆品了。只要一谈到服装、化妆，女人的眼睛马上就亮了起来，而且话题不断，一点也不会觉得累。
3、视仪表形象为生命：既然对服装、化妆这么有兴趣，自然就很在意自己在这方面的表现。别人的看法如何，便会决定自己心情的好坏，同时也决定其对批评她仪表的人的看法。因此，女人的仪表、形象是不能随便批评的。一旦这个女人认为你批评她而不喜欢你，连带也不喜欢你做的任何事，更不用说你为她做的发型了。
4、对过去的经验记忆牢固：女人是不能得罪的，否则她会将你过去对她做的事一一数落给你听。最好的例子便是，当一对夫妻吵架时，老婆可以把丈夫的罪状，从婚前数到婚后，而且一事不漏。可见女人记忆力之惊人，也由此可知，要是有哪家发廊得罪她，不但她自己不会来，连她身边的人也会随着流失。因为一旦她听到有谁要去那家发廊，她肯定会将那家发廊如何对待她，如何混蛋等等一股脑地全盘说出。更何况，根据相关调查显示，一个人的人际网络至少有150到达00人，也就是说，若是得罪了一个人便等于间接得罪了150到200人。
5、价格知觉强于实用知觉：价格知觉，简单地来说，就是好就是贵、贵就是好。女人对这方面的知觉尤其强。要测试女人这方面的特质很简单，你只要问女人：资生堂的化妆品比较好，还是SK—Ⅱ的化妆品比较好。相信大多数的女人都会告诉你：SK—Ⅱ的化妆品比较好。其实SK—Ⅱ的化妆品真的比资生堂的好吗。对于女人来说，应该是SK—Ⅱ的化妆品比较贵吧。所以，女人觉得SK—Ⅱ的化妆品比较好。另外还有一些各行各业针对女人价格知觉所做的一些定价策略，那就是199、299、398、589块等等。因为对女人来说199块跟200块相比，199块比较便宜，而200块比较贵。可这样的想法会让男人觉得可笑，因为在男人的观念里，199块跟200块是一样的。由此可知，发廊在做折扣促销活动时，烫发单价一定要提高。因为在女性顾客眼里，价格一旦下降，品质一定不如原来的好。而且烫发单价若是能够提高，女性顾客基于价格知觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有赚到了的感觉。举个例子来说吧，例如发廊周年庆烫发特惠五折回馈，有一位顾客平时习惯烫200块的，现在烫发有特惠，于是设计师便可以对这位顾客说：某某小姐，以前你都烫200块的，现在有五折优惠，不如趁这个机会烫400块的，五折下来也才200块，等于各平常一样，但可以享有400块的价值，你想想看烫400块的才花200块，等于又赚了200块。这是活动才有的优惠，行动要快哦。这就是运用女人的价格知觉。
6、自我肯定的能力较差：女人在意别人的看法，若不断有人肯定，则信心十足。因此，设计师在完成女性顾客的发型时，千万不要忘了多创造感觉、多建立其信心。例如，你可以对她说：你看，留海这样设计，看起来是不是更年轻。或头发烫完后，感觉更有女人味了等等。多对顾客赞美就是对自己的肯定。
7、对未来感到不安：女人有事没事就烦恼，主要的原因是对未来感到不安，不知道未来会发生什么事。所以跟女人说话的同时语气要肯定，例如你放心、绝对、没问题、一定等等这类的话语。一来可以让女人放心，再来可以避免其不安产生的困扰。若在发廊，如果女性顾客问设计师：烫头发会不会伤头发。设计师应该怎么回答比较妥当呢。如果你是回答：应该不会伤头发。相信这位顾客大概也不会烫头发了。因为应该不会这句话会让女性顾客产生不安全感。那应该怎样回答比较合适呢。例你可以这样说：烫头发一定会伤头发，但是若能够做烫前烫后处理，便可以将伤害减到最低。如此用肯定的语气来巩固自己的专业形象。
8、较无时间观念：多数女人并没有什么时间观念，因此，若是有女性顾客走进店内，就算店内再怎么忙，千万不要让她走出店外，你可以用任何方式把她留下来，只要一直让她感到被在意。像有许多女性顾客一进门就问：烫头发两个小时能不能烫好。而一旦坐下来，过了三、四个小时还在店内。
9、女性是群居中动物：女人喜欢群体行动。从女性平时逛街购物便看得出来。所以女性顾客去发廊也会找伴，尤其是烫头发或染头发的时候。特别是设计师千万别忘了提醒顾客：由于烫头发、染头发时间长，如果结伴同来的话，可以不用那么无聊。相信设计师会由此而多了很多固定客而带来消费的顾客。


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　　顾客资料的整理与运用
　　顾客资料是设计师掌握顾客动向最重要的工具，尤其是设计师业绩主要来源的固定客。若想要了解顾客是否流失，或是消费周期的长短，都必须自己设计师平时对顾客资料确实的登录、定期的追踪、更新之后，这分顾客资料才能真正成为设计师业绩成长的基础。
　　但我们该如何掌握顾客的动向呢。反观目前的设计师，部分设计师仍没有做顾客档案管理、而有部分设计师有做顾客档案管理，但是却还停留在只是登录顾客资料的阶段，结果顾客资料是做了一大堆，但却不知道怎样整理、归纳、运用顾客资料。长久下来，不仅占据工作的空间，更变成设计师自我安慰的心理作用剂了，老是想着有这么多的顾客资料肯定就有这么多的固定客了。却不知道这些固定客之中有很多只来染过一次，很可能再也不会来消费了。真正有效的顾客资料很可能剩不到一半，业绩从何而来呢。所以，要创造业绩，第一步必须先建立正确的顾客档案，不仅要在平时就可以掌握顾客动向，要烫几个染几个就有几个，更要能在促销活动发挥惊人的效绩。
　　那么又该如何登录顾客资料呢。顾客资料究竟应包括哪一些内容才比较正确。基本上应以有效、实用为登录重点。若是用不到便不用登录，免得困扰顾客。一般来说，顾客基本资料登录的内容有以下几项：
　　姓名：登录名字的目的，是希望在下次见面的时候可以叫出顾客的名字，若是叫不出来就不要问。
　　住址：可以在设计师想联络顾客感情或公司有任何优惠消息时，寄上问候卡、活动手册，还有就是做售后服务、预约、问候时使用。
　　电话：平时用来与顾客联系，做售后服务、预约、问候时使用。
　　出生年月日：为顾客做生日时使用，可寄生日卡、当日洗发免费等方式来祝福顾客生日快乐。
　　消费日期、项目：了解顾客消费周期，为顾客发型做规划，并预先通知顾客、预约顾客。
　　其他：发质、发性等其它设计师认为可以有所帮助的项目。

积石如玉

学习了