发廊该如何对待顾客“投诉”

发廊经营管理

为发廊管理方面的社会角色定位.思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定品牌，品牌决定成功。

     剖析发廊和平处理投诉之道，会给我们如何建设自己的品牌有深刻的启示。“投诉”是发廊最不愿遇到的，有时要赔钱，有时要影响生意，还要影响声誉。在有的发廊看来，“投诉”与“反投诉”就像一场战争，投诉就意味者消费者找茬，对待他们一定要心狠手辣，毫不留情。“本店就是如此，不满意就去找满意的去。”“花这么点钱，还想怎么样”，处理投诉就是摆出一副泼皮相，挖苦、打击、叫嚣、耍无赖，让顾客理亏、害怕、活活气死、忍气吞声、自认倒霉。这样做的结果呢，有人研究说一个顾客不满意会告诉11个人，有的研究说会告诉17个人，不管多少个，久而久之，顾客就知道发廊的粗暴态度，不负责任，不来啦。

    发廊和平处理投诉的方法，给我们昭示，任何一个希望以信誉赢得顾客的发廊，都必须具备对待投诉的新思维，只有这样，坏事才有可能变好事，建立商家信誉第一的金字招牌。投诉在现代商业中至少有如下积极功能。

    首先投诉是自身服务试金石。服务是发廊在市场竞争中取胜的重要工具，没有良好服务的发廊很难在激烈的市场竞争中生存发展，而如何提升服务，是发廊思考的重要课题。其实只要认真思考顾客投诉的方方面面，有针对地进行改进，就能提升自己的服务品质。仔细分析顾客投诉的类型，提出勤练基本功，从根本上提升服务，减少投诉。

    发廊应该针对投诉“负责到底”，主要针对顾客在提出服务要求时，员工推诿责任的情况。“给顾客时间”就是针对顾客在授受服务时受到发廊员工因为忙而怠慢的情况。“给顾客空间”就是避免顾客遭遇强行推销。如果没有投诉，这些情况很可能被忽视，这些改善的措施很可能永远不会提起，所以改善从不足开始，我们要善待“投诉”。著名的商家都要招聘“神秘顾客”来考验自身的服务品质，而投诉者就是不花钱的神秘顾客。
    其次投诉是商家危机传导器。学习型发廊认为，一个发廊是否有活力，可以从“危机”由下向上传导的速度来检验。有的事情在底下已经炸窝了，上面还不知道。而“投诉”就可以充当危机传导器，一个投诉，很可能隐藏者一个重大的信息，特别是敏感行业，发廊就是这样的行业。举例而言，如果顾客在发廊员工的推荐下做了某种项目而有不良反应，不积极处理此类投诉，很可能将发廊拉入集体索赔的万丈深渊，鉴于此，投诉应该由高层直接控制。最近国内发生的几个发廊索赔案例都是因为以往没注意这方面而爆发的!

发廊经营管理

第三投诉让发廊更深层次了解顾客需要。发廊了解顾客需要，往往通过消费者调查，其实投诉也是重要的渠道，因为有了不满意才有投诉，而不满意中往往蕴含着巨大商机。海尔曾在处理洗衣机投诉时，发明了可以洗土豆的洗衣机，市场反应热烈。对发廊而言，投诉会给发廊在经销上很好的参考，哪些项目好推销，哪些问题太多，哪些有效，哪些无效，投诉往往最真实的反映了消费者的需要。

    最后处理好投诉是建立品牌的契机。我们说服务是品牌的重要要素，处理好投诉就是服务的重要方面，发廊要善于利用一些不伤大雅的投诉建立自己的品牌。圆满的解决投诉，始终尊敬消费者，反而会增加消费者增加对发廊的信任，认为发廊负责任，从而增加的品牌忠诚度。发廊在处理投诉时，迅速、认真、让顾客感受到尊重，增加自己的美誉度。

    从以上分析可以看出，“投诉”本身并不可怕，只要诚心诚意的对待顾客，认真仔细的反思自己，投诉对每一位发廊而言，具有极为重要的积极作用。